Het ideale E-commerce parcours
“Het klinkt misschien cliché, maar ook voor e-commerce geldt dat een goede voorbereiding de sleutel is tot succes”, aldus Dries Steyaert van Indie Group. “Velen gaan te snel over tot het effectief bouwen van een e-commerceplatform zonder grondig de tijd te nemen om er over na te denken. Bovendien leert de ervaring ons, wanneer je een perfect parcours wilt doorlopen, het lanceren van een e-commerce omgeving geïntegreerd moet worden in de totale bedrijfsstrategie en de dagdagelijkse werking van het bedrijf. Dat vraagt een ernstige inspanning en geloof.” Daphné Gaudens, Dominique De Rijcke en Dries Steyaert vertellen ons over het parcours dat eigenlijk elke online ondernemer moet bewandelen.
Acties
Vroeger besteedde men het grootste deel van de inspanningen aan het effectief bouwen van het online platform. Slechts een beperkt deel van de inspanningen werd gebruikt voor marketing acties. Het succes van een e-commerceplatform wordt voor 40% bepaald door een uitgekiend plan en strategie, 20% door het effectief bouwen van het platform en 40% door de verdere optimalisatie na lancering. Het bouwen van een webshop is vandaag niet meer de grote kunst, daar zijn specialisten en technologieën genoeg voor. Het gaat erom dat je verder denkt dan het te ontwikkelen platform. Wanneer je van plan bent om een huis te bouwen, is de aannemer niet de eerste persoon waar je naartoe stapt en vraagt om meteen “de werken” uit te voeren. Eerst ga je langs bij de architect, die samen met jou het aantal niveaus en ruimtes zal bespreken en uittekenen, in functie van jouw situatie, wensen, doelen en toekomstvisie.
Plannen
De resultaten van een planfase zullen een wederzijds begrip en consensus zijn van wat exact wordt verwacht en daarna ontwikkeld, vervolgt Dries. “We beslissen samen wat niet of nog niet zal worden ontwikkeld. Indien en wanneer opportuun (in functie van budget, timings, efforts,…) kunnen we samen met de klant het traject opdelen in verschillende fases. Uiteraard wordt deze oefening door ons voorbereid, begeleid, grondig gedocumenteerd en later door de klant gevalideerd.” De eerste fase is zoals gezegd meteen al een hele belangrijke, benadrukt Dries nog maar eens. “In de voorbereidingsfase gaan we een plan neerschrijven dat als leidraad dient voor het verder bouwen en optimaliseren.
Daarvoor zullen we eerst een nauwkeurige business analyse maken om het DNA van het bedrijf te doorgronden. Zo leren we de klant en de mensen achter het bedrijf beter kennen, een voorwaarde om een project goed uit te kunnen voeren. In deze fase houden we rekening met de historiek, het heden en de toekomst. Om de doelstellingen te bepalen, werken we volgens het SMART principe. Meer verkoop realiseren is bijvoorbeeld geen doelstelling. Een vooraf bepaald percentage verkoop meer realiseren dan vorig jaar, is wel een doelstelling. Met behulp van alle mogelijke bouwstenen – structuur, klanten, historiek, inspiratie, … – stellen we het best mogelijke plan voor met de best mogelijke garantie op succes.”
Eénmaal het plan is opgesteld, definiëren we in de volgende fase de doelgroepen van de klant en schrijven we de customer journey uit, zegt Daphné. “Tijdens de doelgroepen analyse definiëren we de persona’s van de klant. Deze persona’s zorgen ervoor dat het begrip ‘klant’ tastbaar wordt én geven heel concreet aan hoe je de klant het best benadert. Zo gaan we aan de hand van de behoeften en touchpoints de persona’s oplijsten en uitpuren om, eens gelanceerd, gerichte marketingacties uit te voeren in functie van de specifieke doelgroep.”
Bouwen
Wanneer alle bovengenoemde stappen zijn doorlopen, zijn alle noodzakelijke elementen in kaart gebracht om een webshop uit te tekenen. Dominique: “Als je de werking en structuur van een onderneming door en door begrijpt, kun je goed inschatten waar de struikelblokken liggen. Op basis van de strategie en het concept bekijken we welke tactieken we hanteren tijdens het traject. Een e-commerce platform is namelijk veel meer dan een visuele voorstelling van producten. Het is een complete vertaling van de offline business. Wij starten het project ook niet vanuit de keuze voor één bepaalde technologie, maar we zoeken naar een technologie die het best matcht met het effectieve concept. Technologie is namelijk een middel, geen doel op zich.”
Challengen en valideren
Voor de lancering wordt er samen met de klant een plan van aanpak gedefinieerd om het online platform te boosten. “Op basis van de doelstellingen, de doelgroep en het concept gaan we het marketing plan samen uitvoeren. We gaan een roadmap definiëren om die vooropgestelde doelstellingen te finetunen, te realiseren en te optimaliseren. Dit plan definiëren we op basis van het REAN model: Reach, Engage, Activate en Nurture,” zegt Daphné.
“Eenmaal het online platform in handen is van onze klant, houdt het voor ons niet op,” zegt Dominique. “Dan is het tijd om samen met de klant de gedefinieerde functionaliteiten te challengen en te valideren. Zo brengen we extra functionaliteiten en mogelijkheden in kaart, wordt er geanalyseerd en gevalideerd. Vergelijk het met het besturen van een Formule-1 wagen, je kan er alleen het beste uithalen als je goed getraind bent. Dat geldt ook voor het uitrollen van een e-commerceplatform.”
Tijdens kwartaalmeetings worden de doelstellingen en kpi’s besproken en de businessaanpak wordt verder geoptimaliseerd op basis van analyses en meetresultaten. “Dat is volgens ons de beste en enige manier om succesvol te kunnen zijn in e-commerce. Onze klant is onze partner, bij wie we doelbewust kiezen voor een strategische groei. Eenmaal ze op weg zijn, kunnen we hen ook ondersteunen bij een verdere professionalisering met diverse systemen, zoals integratie met boekhoudpakketten, ERP systemen, PIM systemen en CRM systemen,” zegt Dominique tot besluit.