In een wereld waar de concurrentie nog nooit zo hoog was en de loyaliteit van de klant nog nooit zo laag was, is het begrip klantretentie bijzonder actueel.

Eén van de strategieën om klantretentie te verhogen, is het ontwikkelen van een loyalty systeem waarbij klanten gestimuleerd worden om te blijven aan de hand van strategische, relevante beloningen.

Laat je niet vangen, een goed loyalty systeem ontwikkelen neemt tijd. Om jou alvast goed op weg te helpen, delen we 4 best practices.

1. Waar wil jij als bedrijf naartoe?

Eerst en vooral, definieer goed intern waar jij als organisatie naartoe wilt met jouw loyalty systeem. Wat hoop je te bereiken: een verdubbeling in omzet, meer terugkerende kopers, een hogere gemiddelde orderwaarde? … Ook al zijn deze 3 doelen verwant, alle drie vragen ze een verschillende uitwerking en aanpak.

2. Vind het juiste model - statisch vs. dynamisch.

Veel loyalty modellen worden statisch opgebouwd. Er wordt één traject uitgebouwd en verwacht dat elke klant binnen dit traject beweegt. De dag van vandaag is dit model echter redelijk achterhaald. Klanten kunnen niet allemaal in één hokje geplaatst worden en willen dat ook niet. Ze willen zelf vrijheid ervaren in het kiezen van hun traject.

Vanuit dit standpunt is het belangrijk om geen statisch, maar een dynamisch loyalty model uit te bouwen dat bestaat uit meer dan één traject dat een klant kan volgen. Je houdt m.a.w. rekening met meer dan één standaard scenario.

Bv. Een persoon die wekelijks naar het theater komt en vaak last-minute een ticket koopt, heeft een volledig ander consumptieprofiel dan wanneer deze persoon kinderen krijgt. Misschien komt hij op dat moment maximaal één keer naar het theater en zal hij ook eerder naar theaterstukken voor kinderen komen kijken dan volwassen stukken. Beide scenario’s verwachten een compleet andere aanpak in termen van trajectverloop en beloningen, waarbij het ene traject niet per se slechter is dan het andere.

3. Bied de juiste beloningen.

Geen goed loyalty systeem zonder juiste beloning. Klantretentie gebeurt nu eenmaal niet altijd vanzelf. Een extra motivator kan wonderen doen.

Niet elke beloning werkt voor elke organisatie. Om in te schatten welke beloning voor jouw organisatie het meest optimaal is, is het belangrijk om rekening te houden met onderstaande vragen:

• Zijn de beloningen in lijn met de organisatie doeleinden en visie?

• Zijn de vooropgestelde beloningen ook beloningen die voor jouw klanten relevant zijn? M.a.w., zullen de beloningen klanten motiveren om loyaal te blijven aan jouw organisatie?

Beloningen kunnen vele verschillende vormen aannemen. De bekendste is de financiële beloning, waarbij een korting wordt aangeboden na het bereiken van een aantal punten of volle klantenkaart. Beloningen kunnen echter ook in de vorm van ervaringen komen, zoals een eenmalige wasservice die aangeboden wordt bij het kopen van een dons of een uitnodiging voor een exclusief event. Daarnaast, kan je ook kiezen voor een beloning waar de organisatie geen rechtstreekse impact van voelt, zoals een donatie aan een goed doel.

4. Evalueer

Ongeacht welk loyalty systeem jouw organisatie ontwikkelt, blijf elk traject analyseren en optimaliseren. Klanten evolueren, dus is het belangrijk dat jouw loyalty systeem deze veranderingen beantwoordt. Durven innoveren en testen blijft is key!

Zelf aan de slag met e-mail automation?