Baunat in de kijker

Hoe slaagt BAUNAT er in om zowel de Europese, Aziatische als Amerikaanse markt te benaderen? Hoe garandeert het bedrijf een veilige levering en betaling? Zijn dit slechts enkele vragen die je jezelf stelt? Tijd voor een interview met medeoprichter en uitvoerend bestuurder Steven Boelens!

Steven, hoe zijn jullie begonnen met het online verkopen van diamantjuwelen?

Baunat NV werd in 2008 opgericht door Stefaan Mouradian en mezelf, nadat we reeds jaren hadden samengewerkt in één van de grootste diamantgroepen ter wereld. Daar hadden we ervaring opgedaan met een aantal zaken die later belangrijke pijlers blijken van ons huidig verhaal, zoals merkcreatie, juwelenfabricatie, de Aziatische consumentenmarkten, online verkoop, de verkoop van uiterst zeldzame diamanten, enz.

Wat waren jullie grootste uitdagingen bij het ontwikkelen van de webshop?

We hadden een website nodig die enerzijds een efficiënt verkoopkanaal moest zijn en anderzijds een belangrijke rol moest spelen bij de merkopbouw. Bij elke beslissing moesten we dus met deze twee doelstellingen rekening houden, waardoor we soms niet voluit in één richting konden gaan. Zo wouden we sommige zaken niet uitvoeren die vanuit sales/conversie oogpunt ongetwijfeld positief hadden geweest, maar die volgens ons gevoel tegenstrijdig waren met de waarden die we als merk willen uitstralen. Concreet hebben we bijvoorbeeld nooit letterlijk vermeld dat we ± 50 % goedkoper zijn dan de traditionele merken terwijl we dezelfde kwaliteit aanbieden.

Welke acties hebben jullie ondernomen om deze uitdagingen tot een goed eind te brengen?

We hebben in het begin een 'brand architecture' uitgetekend, met de hulp van de befaamde merk consultants Jan Callebaut en Sarah Steenhaut. Deze tool werd gebruikt bij het maken van moeilijke beslissingen. Het volgende voorbeeld spreekt voor zich: na overleg kozen we niet voor het kopiëren van klantenbeoordelingen op onze website, nochtans veruit de gemakkelijkste en veiligste oplossing. In plaats daarvan hebben we een samenwerking opgezet met Trustpilot, een onafhankelijk bedrijf dat reviews verzamelt, waardoor we op transparante manier alle klantenbeoordelingen kunnen tonen en niets kunnen verwijderen of toevoegen. We kunnen enkel een reactie plaatsen. Deze oplossing past veel beter bij onze doelgroep: de kritische, vergelijkende 'Smart Buyer'.

Hoe heeft Indie Group jullie geholpen bij jullie e-commerce project en hoe is jullie ervaring met de samenwerking?

Indie Group was er bij van in het begin en blijkt een zeer waardevolle en betrouwbare partner te zijn op verschillende vlakken: gaande van technische oplossingen tot puur visuele voorstellen, ...
De maandelijkse brainstormsessies van BAUNAT en Indie Group bleken bijvoorbeeld zeer waardevol te zijn in de verdere ontwikkeling en uitwerking van ons project. Ook is de koppeling met ons ERP-systeem heel vlot verlopen. Dit loopt nochtans niet altijd van een leien dakje. We kunnen stellen dat onze samenwerking met Indie Group te allen tijde zeer vlot verloopt.

BAUNAT verkoopt producten waarvan je zou veronderstellen dat consumenten deze het liefst offline kopen zodat ze het juweel kunnen bezichtigen en passen. Hoe overtuigen jullie consumenten om online diamantjuwelen te kopen?

Er zijn om te beginnen zowel duidelijke foto's en video's van het juweel op zich als op een persoon. We hebben daarnaast een hele reeks instrumenten om de maat te bepalen, gaande van gratis ringmetertjes tot een downloadbare app. Indien nodig kunnen we te allen tijde achteraf maten aanpassen en zelfs juwelen terugnemen. Bij terugname betalen we de klant volledig terug als de terug bezorging binnen de 30 dagen gebeurt. In de praktijk zijn er echter amper teruggaven omdat onze klanten alle mogelijke informatie van het juweel reeds op onze shop zien zoals prijs, gewicht, afmetingen, etc.

Verder staat er sowieso quasi continu een team adviseurs klaar om potentiele klanten in 7 talen te helpen bij hun aankoop. Bovenop dit alles maken we gebruik van certificaten van onafhankelijke labo's om de kwaliteit te garanderen en beperken we ons tot hoge kwaliteitsjuwelen aangezien we een productgarantie van 20 jaar geven.

Last but not least kunnen klanten de beoordeling en ervaring lezen van onze klanten op een onafhankelijk platform.

Het is belangrijk het vertrouwen van consumenten te winnen aangezien diamantjuwelen een hoge waarde hebben. Hoe zorgen jullie voor een veilig aankoopproces, namelijk veilige levering, betaling, etc.?

De kostprijs van de levering wordt ongeacht de bestemming door BAUNAT gedragen en wordt dus niet verrekend in de prijs. Bovendien zijn al onze leveringen verzekerd tot het moment van ontvangst. Ook deze verzekeringskost wordt gedragen door BAUNAT en wordt niet doorgerekend.

Om een veilige online betaling en de veiligheid van de persoonsgegevens van de klant te waarborgen, worden de transactiegegevens versleuteld met SSL technologie over internet verstuurd. Telkens als iemand toegang krijgt tot onze veilige online gebieden of in die gebieden waar klanten kaartaccount-informatie opgeven, wordt de informatie gecodeerd met een technologie die Secure Sockets Layer wordt genoemd (vaak afgekort tot SSL). SSL-technologie codeert informatie die via het internet tussen de computer van klanten en onze systemen wordt verstuurd om ervoor te zorgen dat de informatie vertrouwelijk blijft.

Onze betaalplatform zijn tenslotte 3x gecertifieerd door American Express, MasterCard en Visa (PCI DSS) voor het gebruik van de hoogste veiligheidsnormen.

BAUNAT is in verschillende continenten actie. In welke regio is jullie omzet via de webshop het grootst en waar merken jullie de grootste groei?

Onze belangrijkste markt is China en Hong Kong. Daarna komt België gevolgd door de West-Europese markten zoals Frankrijk, Duitsland, Zwitserland, enz. We zijn slechts beperkt actief in de USA omdat ons aanbod van hogere kwaliteit geen perfecte match is met hun gemiddelde vraag.

Hoe uit jullie internationale uitstraling zich op de webshop en de ontwikkeling ervan?

Onze site is te bezoeken in 7 talen en ook ons team kan onze bezoekers in deze verschillende talen verder helpen via chat, telefoon of e-mail. Daarnaast hebben we ook 4 munteenheden en verschillende betaalsystemen, zoals het Chinese CUP. We combineren onze online shop bovendien met 5 showrooms op afspraak. In Antwerpen, Parijs, Geneve, Hong Kong en Mumbai staat een BAUNAT team klaar om juwelen te laten zien en te helpen bij alle mogelijke vragen.

Wat zijn vandaag de grootste uitdagingen voor BAUNAT en hoe willen jullie deze aanpakken?

Een aantal belangrijke trends spelen in ons voordeel. Steeds meer mensen kopen merkjuwelen en de rol van het internet is in dit proces enorm belangrijk. Daarnaast is er dankzij het internet een groeiend aantal mensen dat kritisch vergelijkt en niet meer wil betalen voor zaken waar men niets aan heeft.

Deze trends en ook andere evoluties in de maatschappij gaan zeer snel en daardoor moeten wij ook snel schakelen om vooraan te kunnen blijven.

"Indie Group is een zeer waardevolle en betrouwbare partner op verschillende vlakken: gaande van technische oplossingen tot puur visuele voorstellen."

STEVEN BOELENS OPRICHTER & UITVOEREND BESTUURDER BAUNAT

De raad van Steven Boelens

Investeringen in goede technologie verdienen zich vlug terug. Als je door efficiënter te werken de eindconsument uiteindelijk meer waarde kan geven, is het een kwestie van tijd vooraleer de klanten de promotie op zich nemen op een natuurlijke manier...

Wil je weten wat Indie Group voor jou kan betekenen?