Page 1 Created with Sketch.

Alle berichten

Shape Created with Sketch. Artikels

Nieuwe consument

De consument is doorheen de jaren veranderd. Problematisch is dat sommige bedrijven de consument echter nog steeds beschouwen als dezelfde van pakweg 10 jaar geleden. De consument wil nog steeds het juiste product, op het juiste tijdstip en op de juiste plaats of nu ook wel de juiste boodschap, op het juiste tijdstip en via het juiste scherm. Toch zijn er heel wat verschillen in vergelijking met vroeger.

4 belangrijke kenmerken

De nieuwe consument is geleidelijk aan ontstaan door de sociale, technologische en economische veranderingen die onze maatschappij kenmerken. De nieuwe consument: is krachtiger dan ooit; wil en kan cocreëren; is een wereldburger; denkt niet rationaal, maar emotioneel. Deze vier dimensies maken het moeilijk om de consument te begrijpen. Toch moeten bedrijven positief staan tegenover de nieuwe consument. Want hij of zij is bereid om mee te werken aan elke stap die een merk of bedrijf neemt. De input is kwalitatiever en het engagement groter. Het engagement wordt in de toekomst nog belangrijker, maar elke consument zal slechts een hoge betrokkenheid hebben met een aantal bedrijven.

1. KRACHTIG
De nieuwe consument is geboren in een tijdperk waarin informatie altijd en overal voor handen is. De opkomst van social media en de populariteit van blogs hebben ervoor gezorgd dat iedereen content kan creëren en publiceren. Daarnaast is het voor consumenten een stuk eenvoudiger geworden om reviews te geven en beoordelingen te schrijven. Consumenten spelen dus een nog belangrijkere rol binnen het aankoopproces als referentie. Het vertrouwen in personen uit jouw netwerk is namelijk groter dan het vertrouwen in een bedrijf. Deze factoren maken de consument krachtiger dan ooit.

 

2. CO-CREATOR
Heel wat bedrijven hebben de boodschap begrepen en betrekken consumenten bij hun merk en bedrijfsbeslissingen. Er zijn al talrijke voorbeelden van bedrijven die consumenten vragen om mee te helpen aan de ontwikkeling van een nieuw product. Een verschil met het verleden is dat co-creatie nu vaker leidt tot concrete ‘business outcomes’. De consument loopt als het ware in de schoenen van jouw werknemers.

Uiteraard blijft ook feedback een belangrijke vorm van samenwerken. In de toekomst korte vragenlijsten beantwoorden via mobiele apparaten? Of real- time uitnodigingen ontvangen voor activiteiten (focusgroep, co-creatie), die te maken hebben met waar je op dat moment mee bezig bent? Het staat ons allemaal te wachten of is al mogelijk. De toekomst van marktonderzoek ligt in de verschuiving van periodieke ondervraging naar herhalende, flexibele en interactieve co-creatie die location-based is. Als bedrijven op die manier samenwerken met consumenten, kunnen ze ook real-time inzichten teruggeven. In plaats van de resultaten te kunnen delen binnen enkele dagen kan dit nu in enkele uren, of beter nog 24/7.

 

3. WERELDBURGER
Technologieën evolueren waanzinnig snel en de adoptiecurve is enorm verkort. De veranderingen zijn nauwelijks op te volgen. Wereldwijd bezitten bijvoorbeeld steeds meer mensen een smartphone en hebben ze toegang tot internet. Nieuwe technologieën zorgen ervoor dat culturen overal ter wereld, heel eenvoudig en op elk moment met elkaar in contact kunnen komen. Consumenten zijn dus heel snel op de hoogte van wat er bestaat of zit aan te komen. Het leidt tot de “fear of missing out”. Dat is de angst om iets te missen door niet aanwezig te zijn op social media of door niet over de nieuwste technologie te beschikken.

Een nadeel voor bedrijven van het feit dat de nieuwe consument een wereldburger is, is dat segmentatiemoeilijker wordt.

Bron visual: likeablesocialmedia - 2015. Bron data: NYTimes, Intel, Apple, Time, Dailymail, Skype, Statisticbrain.

 

4. EMOTIONEEL
We gaan er al te vaak van uit dat consumenten rationeel denken. Maar het tegendeel is waar, heel wat consumenten gaan emotioneel te werk. Consumenten worden overladen met rationele kenmerken van producten en diensten. De overload aan rationele informatie zorgt ervoor dat consumenten het bos door de bomen niet meer zien en ook heel sterk emotioneel gaan handelen. Wanneer consumenten een keuze moeten maken, speelt de emotionele heuristiek bijvoorbeeld een belangrijke rol. Dat is onder andere jouw verwachtingen aanpassen om niet teleurgesteld te zijn of denken aan de spijt die je achteraf denkt te hebben.

We willen het zelf niet altijd toegeven, maar we zijn kuddedieren. Consumenten spiegelen zich aan andere consumenten en vragen zich af wat anderen zullen denken over hun beslissing. Een ander mooi voorbeeld van ons emotioneel gedrag is het (soms impulsief) emotioneel delen van een gevoel of mening op social media.

Impact op bedrijven

De nieuwe consument heeft een grote impact op de activiteiten en organisatie van bedrijven: Conversaties kunnen je merk maken of kraken; Je doelgroep wil de toekomst van je merk sturen door samen te werken; Als bedrijf moet je nog beter, sneller en sterker optreden; Transparant en agile zijn is noodzakelijk geworden. In de realiteit is er nog te veel éénrichtingsverkeer. De intentie is er wel, maar er worden nog te vaak alleenstaande acties gevoerd door één afdeling binnen het bedrijf. De grootste opportuniteit, die de nieuwe consument biedt, is consumenten een integraal deel laten uitmaken van alles wat jouw bedrijf doet.