Page 1 Created with Sketch.

Alle berichten

Shape Created with Sketch. Artikels

E-Business trends 2017

Digitale transformatie is overal. In elke sector, zowel in de B2C- als B2B-markt, verandert digitale transformatie de essentie van organisaties, hun strategie en hun manier van werken. De transformatie van klassieke organisatie tot dynamische speler zorgt ervoor dat bedrijven evolueren naar een e-business. De stap naar digitale transformatie is een continu proces, net zoals je als e-business continu moet blijven evolueren. Het is daarom belangrijk om niet alleen de dynamiek van de digitale economie te begrijpen, maar ook te weten wat er speelt in de bedrijfswereld en welke kansen zich kunnen voordoen.

8 E-business trends:
wat mogen we verwachten in 2017

 

Vooraleer enkele trends toe te lichten, scheppen we graag klaarheid over wat e-business eigenlijk is. Een vaak voorkomende misvatting is dat e-business een synoniem is voor e-commerce. Een e-business onderging een geïntegreerde businesstransformatie, waarbij digitale technologieën een dominante rol spelen. Zo worden waardeketens binnen en tussen bedrijven en met en tussen consumenten verbonden. Dat kan o.a. door middel van een e-commerceplatform. Maar e-business gaat nog een stapje verder: het is het aanpassen van het volledige organisatieproces, niet alleen op het vlak van structuur en technologie, maar vergt ook een andere denkwijze.

1. Aanpassingsvermogen doorslaggevend

Het vermogen om je als organisatie aan te passen zal dit jaar meer dan ooit van vitaal belang zijn: er vindt digitale verandering plaats of je daar nu naar streeft of niet. De grootste fout is te denken dat digitale revolutie voorbijgaat. Moderne bedrijven slagen wanneer ze zich aanpassen aan zowel de veranderende industrie als markt en nieuwe technologieën in hun bedrijfscultuur en dagelijkse werking integreren. Digitale transformatie gaat niet alleen over techniek. Het gaat over het samenbrengen van de kracht van technologie met een cultuur die de potentiële veranderingen door technologie omarmt.

Er vindt digitale verandering plaats of je daar nu naar streeft of niet. De grootste fout is te denken dat digitale revolutie voorbijgaat!"

2. Artificial intelligence breekt door

Artificial intelligence (AI) of kunstmatige intelligentie bereikt dit jaar een niveau waarbij ze waardevol wordt in het dagelijkse leven van veel mensen. De opkomst van digitale assistenten, zoals Amazon’s Alexa (op de Echo), Apple’s Siri, Microsoft Cortana, en Google’s Assistant (ondergebracht in Google Home) zorgt ervoor dat mensen het gewoon zijn om tegen ‘machines’ te praten. Dit zal ongetwijfeld invloed hebben op e-commerce, maar ook op e-businesses. Consumenten kunnen tijdens de onderzoeksfase communiceren met hun persoonlijke assistent. De verschillende virtuele assistenten zullen stuk voor stuk anders reageren: Echo geeft de voorkeur aan Amazon productpagina’s of andere bronnen van Amazon, terwijl Google Home de topresultaten van de zoekpagina zal oplijsten. Het gebruik van digitale assistenten zal zorgen voor nieuwe data en inzichten uit het dagelijkse leven van consumenten. Bedrijven hebben daardoor niet langer alleen een beeld van wie de consument is, maar vooral ook van hoe die zich gedraagt. Het is belangrijk om rekening te houden met die inzichten en het gebruik van een virtuele assistent, aangezien die een invloed zullen hebben op de customer journey.

3. Data stuurt de koers van bedrijven

Het belang van big data kan niet overschat worden. Er is een duizelingwekkende hoeveelheid waardevolle gegevens beschikbaar, maar weinig bedrijven gebruiken die gegevens optimaal. Data stuurt bedrijven door inzicht te geven in hoe hun klanten denken, wat ze willen en hoe de markt tegenover je bedrijf staat. In het tijdperk van digitale transformatie kan bijna alles gemeten worden. Het komende jaar zal dit een hoeksteen zijn in de manier waarop bedrijven opereren: elke belangrijke beslissing kan, moet en zal ondersteund worden door cijfers en analyses.

4. Personalisatie en custom producten

Consumenten wensen een steeds persoonlijkere benadering. Ze willen op het juiste moment, op de juiste plaats, het juiste aanbod krijgen, aan de juiste voorwaarden, passend bij hun individuele wensen en intenties. De technische mogelijkheden hiervoor zijn reeds beschikbaar en nemen nog steeds toe. Het is zaak om ze op de juiste manier en met de juiste gebruikersfocus in te zetten. De hoeveelheid beschikbare data maakt het mogelijk meer inhoud, advertenties en producten aan de juiste mensen te tonen op het juiste moment en op het juiste kanaal. De continue verfijning van personalisatie en custom producten/diensten speelt het komende jaar een belangrijke rol in e-commerce en de online touchpoints met je klanten. Het is cruciaal om je te onderscheiden van concurrenten en de relatie met de klant te versterken. Wanneer je specifieke producten kan personaliseren, heb je een sterke troef in handen om een unieke customer experience te bieden.

5. Customer service schaalbaar via chatbots

Persoonlijke aandacht is altijd belangrijk bij de customer experience. Maar online op grote schaal persoonlijke aandacht geven is nog steeds een uitdaging. Het wordt echter steeds makkelijker. Zo zijn Facebook, WhatsApp, Twitter en Google Allo stuk voor stuk volop bezig met het invoeren van geïntegreerde chatbots om te helpen bij het shoppen, boeken en de customer service. Wees daar als bedrijf van bewust en bekijk de mogelijkheden, want consumenten zijn niet langer bereid hun tijd te besteden aan een wildgroei van apps, maar hebben een hogere betrokkenheid op bijvoorbeeld Facebook Messenger.

Een early adopter was de Amerikaanse startup Spring. Deze kledingketen ontwikkelde een persoonlijke shopping assistent, springbot genaamd. De webshop/app van Spring is sinds april 2016 gekoppeld met de Facebook send/receive API. Daardoor kunnen er in Facebook Messenger zeer eenvoudige gesprekken gevoerd worden op basis van een reeks multiplechoicevragen. De consument komt uiteindelijk op een pagina terecht waar hij of zij kan winkelen en de checkout doorlopen, waarna hij of zij teruggestuurd wordt naar Facebook Messenger en het  ontvangstbewijs bekomt.

Belangrijk is dat het Messenger platform wordt aangedreven door Artificial Intelligence, wat betekent dat bedrijven op grote schaal een natuurlijke taalinterface met de consument kunnen bouwen. Het voorbeeld van Spring kan nog veel intelligenter worden. Zo kan er een bot gebouwd worden die de Facebook bot engine gebruikt. Je voedt de bot met eenvoudige conversaties, waarna de chatbot elke variatie van die conversatie zelfstandig kan voeren door middel van AI en machine learning.  Dat is het punt waar Messenger apps zeer interessant worden voor bedrijven. Nu is er nog een menselijke interactie nodig om de juiste customer service te bieden, binnenkort zullen chatbots op basis van deep learning die ondersteuning op grote schaal leveren.

"Nu is er nog een menselijke interactie nodig om de juiste customer service te bieden, binnenkort zullen chatbots op basis van deep learning die ondersteuning op grote schaal leveren."

6. Wendbaarheid via API’s

Digitale transformatie heeft nood aan wendbaarheid. Nieuwe tools en technologieën moeten meer dan één weg hebben voor ‘levensvatbaarheid’ binnen je organisatie, anders daalt hun waarde snel. API’s (application program interfaces) zijn een belangrijk middel voor het echt omarmen van digitale transformatie. PayPal en Ebay zijn bedrijven die sterk op deze technologie hebben vertrouwd. Het stelt hen vandaag in staat om een hoog volume transacties te beheren.

Een API de deuren voor meerdere platformen om samen één ecosysteem te vormen dat snel en flexibel is."

Als bedrijven steeds meer het beste willen halen uit verschillende technologieën, zullen API’s een prominente rol spelen. In plaats van gedwongen met een technologie te ‘trouwen’, opent een API de deuren voor meerdere platformen om samen één ecosysteem te vormen dat snel en flexibel is. Bepaalde software- en technologieontwikkelaars zullen deze verandering verwerpen, omdat het betekent dat ze de taart moeten verdelen. Maar voor bedrijven die technologie inzetten om de beste gebruikerservaring te creëren en bedrijfsprocessen te optimaliseren, is het vaak noodzakelijk om te koppelen met de platformen van meerdere softwareleveranciers.

7. Unified commerce met zero friction

Mobiel, mobiel en mobiel. Wanneer je trendrapporten bekijkt of de voorspellingen voor het komende jaar leest, zal je misschien denken “opnieuw de verhuizing naar mobiel”. Die herhaling betekent echter niet dat deze trend niet minder belangrijk is. Google werkt aan een nieuwe mobile-first webindex en de accelerated mobile pages (AMP) zijn beschikbaar. Onder meer deze veranderingen betekenen dat inzetten op mobile-first, in plaats van optimalisatie voor mobiele apparaten, belangrijker is dan ooit.

Er valt veel te winnen met een betere mobiele gebruikerservaring, maar er valt nog meer te winnen als je erin slaagt om de gebruikerservaring op elk kanaal te optimaliseren en naadloos op elkaar af te stemmen. Unified commerce zou het doel moeten zijn. Tegelijkertijd moet die unified commerce zo frictieloos mogelijk zijn. E-commerce wordt steeds meer mainstream dus zetten ook consumenten die minder vertrouwd zijn met online de stap. Zij verwachten een frictieloze ervaring, want anders haken ze af.

Niet alleen nieuwe gebruikers eisen een frictieloze ervaring. Ook vertrouwde gebruikers eisen dat de gebruikerservaring tot in de kleinste details geoptimaliseerd is. En dat op elk apparaat! Zo is het aantal mobiele betalingen aan een sterke opmars bezig. Betalingsproviders werken hard aan het vereenvoudigen van het betaalproces. Ook grote e-commerce platformen zoals Magento verbeteren het checkoutproces. Controleer in 2017 hoe frictieloos de online gebruikerservaring is die jij biedt en zet de nodige stappen om die te optimaliseren.

8. Focus op het afbreken van silo’s

De hiërarchie en functies binnen bedrijven zijn de afgelopen tien jaar drastisch veranderd. Met de opkomst van nieuwe functies en taken, zien we het enorme belang van digitale transformatie vandaag. Het is niet iets dat alleen gebeurt in de technologie van het bedrijf, maar in de hele organisatie. Het is hoog tijd om de silo’s binnen je organisatie af te breken. Dat zal ruimte vrij maken voor innovatie en de samenwerking tussen afdelingen vereenvoudigen. En laat proactieve innovatie nu net een van de beste manieren zijn om concurrerend te blijven in een snel ontwikkelende markt.

We zijn van mening dat deze nieuwe trends en technologieën een belangrijke rol zullen spelen in de continue stappen die e-businesses moeten zetten of de digitale transformatie-inspanningen die bedrijven moeten leveren. Een businessmodel dat wendbaar, flexibel en ontworpen is om te gedijen in een toekomst met verandering als enige constante, is noodzakelijk. Zo kan je als organisatie ook inspelen op innovaties en nieuwe trends.