Page 1 Created with Sketch.

Alle berichten

Shape Created with Sketch. Artikels

Digitale transformatie: 7 belangrijke stappen voor retailers

Na een eerste golf waarbij digitale transformatie stilletjes binnensloop, staat digitale transformatie nu hard aan de deur te kloppen. Veel bedrijven beseffen de ernst en het belang: geen actie ondernemen, betekent niet langer concurrentieel zijn. De meerderheid van de West-Europese retailers levert daarom effectief een inspanning om een digitale transformatie te ondergaan. We vertellen jou graag waar het begrip digitale transformatie precies voor staat en hoe je in 7 stappen een grote stap kan zetten richting digitale transformatie.

Wat is digitale transformatie?

Digitale transformatie is het gebruiken van nieuwe technologieën om bedrijfsprocessen te optimaliseren. Het is dus niet per se het vervangen van bestaande technieken door nieuwe digitale technologieën. Digitale transformatie betekent dat bedrijven (moeten) optimaliseren door de impact van digitale technologieën en de toenemende digitalisering van bedrijfsprocessen op mensen, bedrijven en de maatschappij. Het is een fenomeen dat in bijna elke sector plaatsvindt, vaak op initiatief van één of enkele leiders. Zij nemen het voortouw vanwege hun hoge betrokkenheid met hun klanten en niet door hun betrokkenheid met technologie.

Onlangs publiceerde IDC Retail Insights (International Data Corporation) een nieuwe studie over de digitale transformatie van bedrijven. De studie toont aan dat 64 % van de West-Europese retailers een inspanning levert om een digitale transformatie te ondergaan. Ook blijkt dat alle grote West-Europese retailers zich in de fase bevinden waarin ze de impact van digitaal erkennen en een digitale transformatie strategie ontwikkelen. Het lijkt er dus op dat digitale transformatie nu echt een agendapunt is voor de meeste bedrijven.

7 belangrijke stappen.

Digitale transformatie is geen eenvoudig proces en elke business vereist een andere aanpak. Toch zijn er enkele ideeën en technologieën die op elk bedrijf kunnen worden toegepast en helpen om een succesvolle transformatie te ondergaan. De volgende stappen helpen je zeker en vast op weg.

1. Vrije toegang tot data

Het is van essentieel belang dat iedereen binnen het bedrijf gemakkelijk en toegankelijk real-time data kan raadplegen die up-to-date is. Zo moeten bestellingen, klantgegevens en de stock toegankelijk zijn van het offline verkooppunt tot de webshop en van de customer service tot het hoofdkantoor.

2. Bied multichannel klantenservice aan

Het is voor elk bedrijf een must om klanten de mogelijkheid te bieden om via meerdere kanalen waar tweerichtingsverkeer mogelijk is te communiceren met het bedrijf of merk. Hoe naadlozer deze ervaring is, hoe beter. Ongeacht het kanaal dat de klant kiest, moet het antwoord van je bedrijf steeds hetzelfde zijn. Je responssnelheid, tone of voice en de boodschap moeten dus steeds identiek zijn. Uiteraard is dit gecompliceerder dan het lijkt voor customer service teams, want consumenten gebruiken zelf meerdere kanalen voor de eenvoudigste taken, zoals het opzoeken van de openingsuren van een retailshop of het plaatsen van een bestelling op een webshop. Dit is de reden waarom de belangrijkste data moet beschikbaar zijn voor iedereen binnen het bedrijf.

3. Gebruik een Single Customer View (SCV)

Een SCV zorgt ervoor dat je jouw klanten en hun communicatie over elk kanaal heen kan volgen. Dit biedt de volgende voordelen: Hogere retentie; Hogere conversie; Betere klantenservice; Betere Customer Lifetime Value (CLV); Binnen de organisatie zal het gebruik van een SCV ook leiden tot meer en betere communicatie tussen de traditioneel gescheiden teams en een meer gezamenlijke aanpak van de customer service.; Naast het volgen van de klant over alle kanalen heen betekent SCV ook het in staat zijn om de grote hoeveelheid data op één plaats te verzamelen en die data op een zinvolle manier in te zetten. Je bent door de beschikbare data in staat een gepersonaliseerd en vollediger beeld te vormen van de klant en zijn customer journey. Deze inzichten zorgen ervoor dat je de verkoop en customer experience kan optimaliseren in de toekomst.

4. Meet en beheer de Customer Experience

Customer Experience (CX) is een begrip waar je al een tijdje niet meer om heen kunt. Het is het geheel van alle ervaringen die een klant heeft met een bedrijf gedurende de ganse relatie met dat bedrijf. Daar behoren niet alleen de belangrijkste contactmomenten en interacties toe (product awareness, sociaal contact, service na verkoop, …), maar ook hoe persoonlijk en onvergetelijk de ervaringen zijn. Het gebruik van Customer Experience Management (CEM) is belangrijk om alle interacties met klanten te meten, beheren en organiseren. Dit zorgt er op zijn beurt voor dat je als bedrijf beter kan inspelen op de behoeften van de klanten. Je verkleint dus de kloof tussen de customer experience die je wilt realiseren en de customer experience die klanten in werkelijkheid ervaren. Tip: CEM software kan je helpen om automatisch feedback van klanten te verzamelen en analyseren.

5. Digitaliseer fysieke winkels

Het voortbestaan van onze gezellige winkelstraten is niet afhankelijk van de concurrentie met internet en e-commerce, maar wel van de samenwerking met internet. Onder een samenwerking verstaan we het integrerenvan digitale technologie om de Customer Experience te verbeteren door het leveren van meer gemak, een naadloze customer service en personalisatie. Gratis Wi-Fi toegang, de mogelijk om de voorraad online te controleren, beacon technologie, click-and-collect en multichannel voordelen zijn maar enkele voorbeelden van hoe digitalisatie de shopping ervaring in winkelstraten kan verbeteren door de e-commerce ervaring ook offline te brengen.

6. Ontwikkel virtual tools

Het aanbieden van virtual tools is een belangrijk facet van het online retail succes. Ze bieden een praktische oplossing voor problemen bij het online of offline shoppen. Tools kunnen er bijvoorbeeld voor zorgen dat je online jouw gepersonaliseerde producten kan raadplegen, offline daarentegen kan je het volledige aanbod raadplegen of nagaan of een product online nog beschikbaar is. Bedrijven die geïnvesteerd hebben in echte klantgerichte tools zoals virtuele kledingkasten of meet en pas tools, hebben echt een digitale transformatie ondergaan. Ook enkele van onze klanten erkennen het belang van digitale transformatie en ondernemen de nodige stappen om de boot niet te missen. Wollux is al meer dan 65 jaar een betrouwbare leverancier van communicatietextiel en marktleider in de Benelux. Indie Group heeft als partner van Wollux samen een custom vlaggenconfigurator uitgewerkt voor de webshop. Klanten kunnen nu hun vlaggen en spandoeken online configureren en een voorvertoning zien van hun product.

7. Go mobile or go home

Nederland is steeds een voorloper geweest van België op online en digitaal vlak. In Nederland zijn de mobiele transacties nu al goed voor meer dan 34 % van alle e-commerce transacties. Websites die zijn geoptimaliseerd voor mobiele transacties hebben gemiddeld een conversie rate van 3,4 %, terwijl niet-geoptimaliseerde website slechts een conversie rate van 1,6 % hebben.