Wat is omnichannel?

Met een omnichannel strategie bied je jouw doelgroepen eenzelfde klantervaring aan, ongeacht het kanaal waarop zij met je organisatie in contact komen. Zo brengen je website, sociale media posts, e-mails, advertenties of POS allemaal dezelfde boodschap, tone-of-voice en beleving.

Waarom omnichannel?

B2C is al goed vertrouwd met omnichannel, maar B2B hinkt nog steeds achterop. In het artikel ‘De toekomst van B2B is vandaag’ gaven wij al aan hoe belangrijk online kanalen zijn voor B2B-kopers. B2B-aankopers verwachten namelijk door hun eigen B2C-ervaringen ook bij hun professionele aankopen een omnichannel beleving.

Hieronder vind je een aantal belangrijke competitieve voordelen die een B2B-aanbieder kan bekomen dankzij een omnichannel strategie.

LAGERE COST-TO-SERVE

De positieve relatie tussen de rentabiliteit van een B2B-onderneming en een omnichannel dienstverlening wordt steeds duidelijker. De ‘cost-to-serve’ – de inspanningen die je moet leveren om een klant verder te helpen – ligt namelijk veel lager als je bepaalde klanten online bedient.

Zo bewijst een onderzoek door McKinsey&Company dat de helft van de aankopers die herhaalaankopen willen doen geen vertegenwoordiger meer wensen te spreken. Als deze klant zelf via je online platform kan bestellen en catalogi of FAQ’s kan raadplegen, stijgt de efficiëntie voor je organisatie dus enorm.

Ook klanten die een minder groot aandeel in je omzetgeneratie hebben, kan je op deze manier optimaal verder helpen zonder er overbodige kosten tegenaan te gooien

Omni-channel bekijkt de ervaring door de ogen als uw klant, de ervaring over alle kanalen orkestreert, zodat het naadloos, geïntegreerd en consistent is

Bron: McKinsey&Company

SPEEL OPTIMAAL IN OP DE VERWACHTINGEN VAN JE KLANT

Dat ook B2B-klanten gewoonweg een uitstekende omnichannel ervaring verwachten, blijkt dan weer duidelijk uit een onderzoek van Forrester Consulting. Meer dan de helft van de bevraagde B2B-aankopers geven aan dat ze in de nabije toekomst twee derden van hun aankopen online zullen doen. Volgende zaken vinden ze daarbij belangrijk:

- Relevante informatie, zoals voorraad en levertijd, op elk moment probleemloos terugvinden.
- Producten kunnen vergelijken en een ordergeschiedenis om snel herhaalaankopen te doen.
- Een store locator, gepersonaliseerde productaanbevelingen en product reviews.
- Een snelle responstijd wanneer ze hulp nodig hebben. Denk bijvoorbeeld aan een live chat of FAQ’s.

Om deze digitale functionaliteiten optimaal aan te bieden is een integratie van verschillende systemen noodzakelijk. Zo zijn je kassa-, voorraad-, CRM- en ERP-systeem idealiter gekoppeld aan je online platform. Een PIM kan dan weer van goudwaarde zijn voor het verrijken van productinformatie.

Verder kan een digitaal platform ook je verdelers helpen om de eindconsument beter te bedienen. Lees hier meer over hoe de verdelers van Detremmerie gebruikmaken van een productconfigurator om eindklanten te begeleiden in hun aankoop.

KLANTEN KOPEN VAKER EN SPENDEREN MEER

Omnichannel heeft ook een positieve invloed op de klantloyaliteit. Omnichannel-klanten komen door je geïntegreerde marketing strategie via meerdere kanalen met je onderneming in contact. Daardoor zijn ze actiever, meer betrokken en kopen ze dus vaker en soms in grotere volumes. Het onderzoek van Forrester toont aan dat een uitstekende digitale customer service voor 83% van de aankopers daarbij doorslaggevend is.

Daarnaast is de vrees voor kannibalisering van het ene (vaak offline) kanaal door het andere (vaak online) kanaal volledig onterecht. Zo geeft 75% van de bevraagde B2B-aankopers te kennen via eender welk kanaal opnieuw bij dezelfde aanbieder te kopen omwille van de beschikbare omnichannel functionaliteiten.
Om als onderneming in de toekomst écht te groeien moeten traditionele en online kanalen elkaar dus ondersteunen. Zorg voor de dezelfde beleving op elk kanaal en bied je klanten en verdelers de digitale mogelijkheden die ze verwachten. Je klant ervaart omnichannel vandaag al langer als de norm, nu jij nog!