Focus

De voorbije jaren zijn bedrijfsleiders, senior managers en marketeers wereldwijd vertrouwd geraakt met het begrijpen, beheren en verbeteren van de klantbeleving. Nooit eerder was er zo’n universele focus op hoe klanten de customer journey ervaren. Deze focus is er zowel bij B2C- als B2B-bedrijven.

Customer journey met een doel

Helaas beginnen veel van deze bedrijven op verkeerde voet aan de customer journey, omdat ze niet weten wat ze er écht willen mee aanvangen. Het mappen van de customer journey voor de ontwikkeling van een online platform wijkt bijvoorbeeld af van het mappen om je servicestandaarden doorheen het bedrijf te aligneren. Start dus met een duidelijk doel voor ogen. Begrijpen waarom je deze oefening maakt heeft namelijk invloed op welke inzichten je moet verzamelen, welke lagen je map zal hebben en hoe je de customer journey tot leven brengt.

Onmisbaar onderdeel van een doelgericht plan

Wanneer je de customer journey uitwerkt om online de juiste klantervaring te leveren en uiteindelijk je conversie te verhogen, is het belangrijk om te beseffen dat online niet op zich staat. Het is slechts één van de kanalen die je als bedrijf kan inzetten. Vandaar dat omnichannel en de klant centraal moet staan in je business plan. Bereik je vandaag de juiste doelgroep? Wat zijn hun verwachtingen en frustraties, zowel online als offline?

Wanneer de strategische oefening om de customer journey in kaart te brengen en je business plan uit te werken achter de rug zijn, volgt de meest interessante oefening. Het ging enkel en alleen over de weg van jouw potentiële klant. In de volgende stap gaat het over welke rol jij als bedrijf daarin (online) kunt spelen.

Online platform op maat

De customer journey is een niet te missen bouwsteen in de ontwikkeling van online platformen. Het is namelijk de basis voor de functionele analyse en wireframes. Deze zijn op hun beurt de blauwprint voor de architectuur van het platform. Dankzij een goed gedefinieerde customer journey weet je dus al vóór de ontwikkeling van de website of webshop hoe je klanten zich online gedragen en wat ze op elk tijdstip van je platform verwachten.

Je kan het zien als een traject waarbij de consument van algemene naar steeds concretere informatie zoekt. Het is belangrijk dat je die structuur aanhoudt en de opbouw van je platform afstemt op de verschillende fases van de customer journey. Tijdens elke fase moet je relevante informatie aanbieden en het eenvoudig maken om logische acties te ondernemen, die hen verder helpen richting de volgende fase in hun aankoopproces. Een online platform mag geen puzzel zijn, maar moet de klant de weg wijzen om zijn behoefte zo eenvoudig mogelijk te vervullen.

CASE:
Voor colora werden in de planfase de customer journeys opgesteld. Onder meer op basis daarvan werd één online platform ontwikkeld dat inspiratie, advies en online shoppen naadloos in elkaar laat vloeien. Lees hier meer over het unieke winkelconcept van colora.

Enorme meerwaarde voor je business!

Een customer journey vormt de basis van je customer experience management. Steeds meer ondernemingen beseffen dat. Klanten die bij elk contactmoment een positieve ervaring hebben, keren vlugger terug voor een herhaalaankoop, spenderen meer per aankoop en raden je bedrijf aan bij hun peers.

Een noodzakelijke tool!

Customer journey mapping om de klantreis in kaart te brengen is absoluut de moeite waard als je beseft dat dit niet het eindresultaat is. Het is een tool voor optimalisatie en nieuwe of extra inspanningen. Dus wanneer je zegt we gaan de klantenreis in kaart brengen, is het beter om te weten waarom je dat gaat doen. Je moet de inzichten vervolgens effectief gaan gebruiken. Het volstaat ook niet om enkel op online vlak of een onderdeel van je online business klantgericht te zijn. Je gehele bedrijfscultuur moet de dag van vandaag absoluut klantgericht zijn!

Hoe stel je een customer journey op?

We helpen je graag aan de hand van workshops en tools om de customer journey samen in kaart te brengen. Ook kan je bij Indie Group terecht om de verworven inzichten in te zetten bij de ontwikkeling van een (online) business strategie, online platform en online marketing plan op maat.

Kom eens koffie drinken

Vraag een vrijblijvend gesprek aan en kom meer te weten over onze aanpak.