Customer journey

Customer journey: optimaliseer de customer experience van je klanten


Hoe zorg je ervoor dat je online platform en marketingplan zijn afgestemd op het proces dat je klanten doorlopen bij de aankoop en het gebruik van je producten of diensten? Door de customer journey of klantenreis in kaart te brengen. Dat klinkt vanzelfsprekend, maar hoe sterk zet jij écht in op de weg die klanten afleggen tot een aankoop en wat hun gedrag gedurende die reis beïnvloedt?

— Customer journey met een doel

De voorbije jaren zijn bedrijfsleiders, senior managers en marketeers wereldwijd vertrouwd geraakt met het begrijpen, beheren en verbeteren van de klantbeleving. Nooit eerder was er zo’n universele focus op hoe klanten de customer journey ervaren. Deze focus is er zowel bij B2C- als B2B-bedrijven.

Helaas beginnen veel van deze bedrijven op verkeerde voet aan de customer journey, omdat ze niet weten wat ze er écht willen mee aanvangen. Het mappen van de customer journey voor de ontwikkeling van een online platform wijkt bijvoorbeeld af van het mappen om je servicestandaarden doorheen het bedrijf te aligneren. Start dus met een duidelijk doel voor ogen. Begrijpen waarom je deze oefening maakt heeft namelijk invloed op welke inzichten je moet verzamelen, welke lagen je map zal hebben en hoe je de customer journey tot leven brengt.

— Onmisbaar onderdeel van een doelgericht plan

Wanneer je de customer journey uitwerkt om online de juiste klantervaring te leveren en uiteindelijk je conversie te verhogen, is het belangrijk om te beseffen dat online niet op zich staat. Het is slechts één van de kanalen die je als bedrijf kan inzetten. Vandaar dat omnichannel en de klant centraal moet staan in je business plan. Bereik je vandaag de juiste doelgroep? Wat zijn hun verwachtingen en frustraties, zowel online als offline?

Wanneer de strategische oefening om de customer journey in kaart te brengen en je business plan uit te werken achter de rug zijn, volgt de meest interessante oefening. Het ging enkel en alleen over de weg van jouw potentiële klant. In de volgende stap gaat het over welke rol jij als bedrijf daarin (online) kunt spelen.

— Online platform op maat

De customer journey is een niet te missen bouwsteen in de ontwikkeling van online platformen. Het is namelijk de basis voor de functionele analyse en wireframes. Deze zijn op hun beurt de blauwprint voor de architectuur van het platform. Dankzij een goed gedefinieerde customer journey weet je dus al vóór de ontwikkeling van de website of webshop hoe je klanten zich online gedragen en wat ze op elk tijdstip van je platform verwachten.

Je kan het zien als een traject waarbij de consument van algemene naar steeds concretere informatie zoekt. Het is belangrijk dat je die structuur aanhoudt en de opbouw van je platform afstemt op de verschillende fases van de customer journey. Tijdens elke fase moet je relevante informatie aanbieden en het eenvoudig maken om logische acties te ondernemen, die hen verder helpen richting de volgende fase in hun aankoopproces. Een online platform mag geen puzzel zijn, maar moet de klant de weg wijzen om zijn behoefte zo eenvoudig mogelijk te vervullen.

Case:

Voor colora werden in de planfase de customer journeys opgesteld. Onder meer op basis daarvan werd één online platform ontwikkeld dat inspiratie, advies en online shoppen naadloos in elkaar laat vloeien. Lees hier meer over het unieke winkelconcept van colora.

— Doelgericht online marketingplan

Daarnaast is een customer journey ook van groot belang voor een doelgerichte online marketing strategie. Je verwerft inzichten in de verscheidene kanalen die de consument gebruikt tijdens elke fase van zijn aankoopproces. Online kan dit gaan van zoekmachines tot social media en mailings. Het is zaak om de juiste boodschap te brengen via de kanalen waar je klant op dat moment aanwezig is.

Het online marketingplan vormt het geheel aan kanalen en middelen om je klanten optimaal te bereiken. Dit rekening houdend met de doelstellingen en de verschillende kenmerken, behoeften en uitdagingen van je doelgroep. Met een meetplan kan je vervolgens meten wat de acties teweegbrengen en hoe de doelgroep nog beter kan benaderd worden.

Case:

Samen met Marie-Marie vertrokken we vanuit persona’s en hun customer journey voor het opstellen van het online marketing plan. Dankzij de inzichten in de klantreis liggen de SEO, online advertising, social media kanalen en e-mailcampagnes van Marie-Marie optimaal in lijn met de doelgroepen.

— Enorme meerwaarde voor je business!

Een customer journey vormt de basis van je customer experience management. Steeds meer ondernemingen beseffen dat. Klanten die bij elk contactmoment een positieve ervaring hebben, keren vlugger terug voor een herhaalaankoop, spenderen meer per aankoop en raden je bedrijf aan bij hun peers.

 

Een overzichtelijke customer journey biedt jou:

  1. inzichten in het aankoopproces en de merkbeleving van je klanten.
     
  2. duidelijkheid omtrent wanneer ze welke informatie nodig hebben en welke kanalen daarvoor idealiter ingezet worden.
     
  3. meer omzet door o.a. hogere klanttevredenheid bij elk contactmoment, wat leidt tot hogere loyaliteit.
     
  4. kostenefficiëntie doordat o.a. alle informatie aanwezig is die nodig is om de architectuur van je online platform optimaal af te stemmen op het gedrag en de wensen van je klant.
     
  5. een extra gemotiveerd team doordat ze specifieke doelen hebben en de customer journey is een extra tool om die te bereiken.​

— Een noodzakelijke tool!

Customer journey mapping om de klantreis in kaart te brengen is absoluut de moeite waard als je beseft dat dit niet het eindresultaat is. Het is een tool voor optimalisatie en nieuwe of extra inspanningen. Dus wanneer je zegt we gaan de klantenreis in kaart brengen, is het beter om te weten waarom je dat gaat doen. Je moet de inzichten vervolgens effectief gaan gebruiken. Het volstaat ook niet om enkel op online vlak of een onderdeel van je online business klantgericht te zijn. Je gehele bedrijfscultuur moet de dag van vandaag absoluut klantgericht zijn!

— Hoe stel je een customer journey op?

We helpen je graag aan de hand van workshops en tools om de customer journey samen in kaart te brengen. Ook kan je bij Indie Group terecht om de verworven inzichten in te zetten bij de ontwikkeling van een (online) business strategie, online platform en online marketing plan op maat.

 

Samenwerken?