Artikel
Klantbeleving en de wet van communicerende vaten
De wereldbekende wet uit de natuurkunde is van toepassing in het bedrijfsleven
De wet van communicerende vaten in CX
Deze wet is één op één toepasbaar op een commerciële bedrijfscontext. Dit was altijd al het geval, maar hoe digitaler bedrijven opereren, hoe meer het opvalt. We moeten wel opmerken dat de wet van communicerende vaten enkel geldt bij ‘open verbonden vaten’. Een samenwerking tussen verschillende departementen is daarom essentieel.
De wet van de communicerende vaten in een bedrijfscontext stelt dat de klantbeleving
bepaald wordt door alle organisatorische parameters. Hoe lager een bepaalde parameter, hoe lager de klantervaring die men in zijn totaliteit kan bieden.
Dat leidt ons tot volgende mathematische formule van CX:
Customer experience = product + service + proces + operations + leiderschap + medewerkers + tech stack