Onboarding: focus op strategie
Een nieuw online platform voor je bedrijf is één ding, je doelgroepen ermee laten werken is iets helemaal anders. Je moet je medewerkers en klanten enthousiasmeren, what's in it for them, … of in fancy termen: je moet ze onboarden. Maar hoe? Wij implementeren het in elke fase: strategie, techniek & performance. Starten doen we altijd met de strategie.
Lees meer …
Meer en meer b2b-bedrijven kiezen voor e-commerce. Logisch als je weet dat heel wat manueel werk zoals orders invoeren, facturen opzoeken, technische fiches doorsturen, … geautomatiseerd kan worden. Medewerkers kunnen zich toeleggen op meerwaarde creatie voor klanten en organisatie in plaats van repetitief werk. Menselijke fouten worden bovendien ook tot een minimum gereduceerd en opportuniteiten rond cross en upsell worden beter benut.
Doordacht online platform
Om medewerkers en klanten vlot de shift naar online te laten maken, is het belangrijk dat het platform wordt opgemaakt volgens de noden van de doelgroep. Elk platform is dus volledig op maat, zodat de verschillende doelgroepen de meerwaarde voelen én het platform enthousiast gaan gebruiken.
Stel, dat platform is er. Wat nu? Een Casino in de woestijn is nog geen Vegas. Je zal jouw klanten en medewerkers moeten helpen de weg naar het platform te vinden en het ook te (blijven) gebruiken. M.a.w. je moet hen ‘on board’ krijgen én houden.
Om alle doelgroepen te onboarden, werken we op 5 strategische pijlers:
1. Houd rekening met de context van jouw doelgroep
Spreek de juiste mensen aan op het juiste moment, via het juiste kanaal.
Beginnen doen we bij het begin: doelgroepen, hun noden, wensen en touchpoints worden bepaald. Dit zijn de fundamenten voor een duidelijke benadering. Ook is het van belang om te bepalen op welke doelgroepen je gaat focussen.
Een voorbeeld als illustratie: schrijnwerker Luc gaat bijna op pensioen en plaatst elke bestelling nog via zijn goede, oude faxapparaat. Julie daarentegen is de meewerkende echtgenote van de ambitieuze schrijnwerker Wouter. Julie houdt van structuur en wil alles graag snel en vlot. Julie zal ongetwijfeld meteen gewonnen zijn voor het gemak van een online platform, Luc overtuigen zal een pak moeilijker zijn …
Ook het kanaal en het moment spelen een grote rol bij het triggeren van je doelgroep. Julie zal vlot haar mails opvolgen, terwijl aannemer Patrick eerder de man is van de telefoons. Een vrijblijvend mailtje zal hem niet kunnen overtuigen. Al zeker niet als hij aan het werk is op een werf. Hoe moet het dan wel? Met een toffe mail tijdens zijn ochtendkoffie en een telefoontje van zijn vertrouwde vertegenwoordiger bijvoorbeeld!
2. Betrek alle stakeholders
De gouden tip: betrek je medewerkers! Als je medewerkers gewonnen zijn voor het online platform, zullen ze met hun enthousiasme de klanten kunnen overtuigen om ook het platform te gebruiken. Je medewerkers worden echte experts en zetten moeiteloos een winkelmandje klaar voor de klant, gaan even langs bij vaste klanten om te tonen hoe het moet, helpen klanten met plezier telefonisch hun weg te vinden op het nieuwe platform, …
Onze Julie zal in 1-2-3 weg zijn met het platform. Patrick daarentegen, zal misschien nog wat ondersteuning kunnen gebruiken. Maar als Patricks vaste vertegenwoordiger hem kan overtuigen van het grote voordeel, dan is Patrick in no time mee on board. En de Julies van deze wereld zijn er om de Patricks helemaal te overtuigen. Vraag dus gerust om testimonials en co.
3. Geef iets terug van wat je zelf wint
Het is cruciaal om op voorhand goed na te denken over wat je wil bereiken met e-commerce. Efficiëntie voor je servicemedewerkers of ligt de focus toch op tijdswinst bij vertegenwoordigers? Het is minstens even belangrijk om je klanten iets terug te geven voor hun inspanningen. Beloon ze met een loyaltyprogramma online én in de winkels, bepaalde korting op een bestelling, … Want zowel Julie, Luc als Patrick houden alledrie van een extraatje! Dit hoeft niet persé in monetaire vorm te zijn, maar dit blijft een krachtige incentive.
4. Communiceer duidelijk en in oplossingen
Om niet-gebruikers en occasionele gebruikers over de streep te trekken, zijn duidelijke oplossingen key. Niet-gebruikers kan je misschien wel enthousiasmeren met concrete voordelen zoals een snel bestelproces?
Sporadische gebruikers vinden duidelijke oplossingen misschien wel interessant. Denk hierbij aan een educatieprogramma dat stap voor toont wat de klant met het platform kan doen. Van bulk bestellingen over facturen oproepen tot een orderstatus raadplegen. Dat zijn heel wat telefoontjes gespaard voor Patrick!
5. Vraag het aan stakeholders, meet en stuur bij
Het gebruiksproces van een online platform optimaliseren staat synoniem met de grootste slaagkans. Een testgroep biedt hier soelaas. Je gaat na welke stappen ze ondernemen, ziet hoe frequent ze inloggen, waar ze eventueel afhaken, …
Wil je meer weten over de 3 Indie milestones?
Na de strategie, is het tijd voor development & performance.