10 tips om de situatie digitaal de baas te blijven.
Covid. En wat nu?
Net zoals bij ons allemaal ligt jouw focus momenteel op je familie, je klanten en je medewerkers. Uiteraard, de juiste prioriteit. Dit neemt echter niet weg dat dat ook jouw organisatie, net zoals de meeste andere organisaties, voor een economische uitdaging zal komen te staan. Deze zal zowel fysiek als digitaal zijn. Ook wij van Indie Group staan de komende weken voor dezelfde uitdagingen als jullie. In tijden als deze zijn er immers twee soorten organisaties, zij die hier sterker zullen uitkomen en zij die spijtig genoeg hierdoor een achterstand (of erger) zullen oplopen. Hard? Misschien… Maar wel realistisch...
Zonder in plat opportunisme te vervallen, moet je als ondernemer uiteraard wel aan de toekomst van je organisatie denken. Nu we met z'n allen thuis zitten, gaat alles wat digitaal en e-commerce is een sterke duw in de rug krijgen. Best ben je als organisatie dan zelf klaar om dit op te vangen. De komende weken zullen we meer thuis werken maar ook onze vrije tijd thuis doorbrengen. Velen zullen zich op termijn gaan vervelen, want deze situatie zijn we niet gewoon. Consumenten zullen op zoek gaan naar vrijetijdsbestedingen binnenshuis. De één gaat meer lezen, knutselen met de kinderen of gezelschapsspellen spelen. Sommige zullen die lang uitgestelde klus afwerken of een draaiboek maken voor hun volgende interieuraanpassing. Mensen zullen op het web op zoek gaan naar de juiste tools om hen hierbij te helpen. Ondernemingen die hier flexibel mee omgaan, gaan nieuwe kansen krijgen.
Ons advies
Als digitaal performance agency kan Indie Group je niet helpen met het fysieke aspect, wel met tips hoe je digitaal de situatie de baas kan. Onze digitale strategen en performance marketeers hebben enkele tips opgelijst, gebaseerd op de vragen die wij krijgen van onze klanten en vanuit onze eigen ervaring van meer dan 20 jaar digitaal ondernemen. Hiermee hopen we jullie als organisatie een leidraad te bezorgen om samen deze moeilijke periode door te komen.
Voetnoot bij tips: gezien de situatie voortdurend verandert, kan het zijn dat sommige tips deels ‘achterhaald’ zijn op het moment dat je dit leest. Het grootste deel van onderstaande tips zullen echter altijd relevant blijven. Ze behoren immers tot de basics van een goede marketing aanpak.
Tip 1: Show that you care
Zoals we al aangeven in de inleiding ligt de prioriteit bij de gezondheid van jezelf en jouw omgeving, niet bij opportunisme. Toon dat je alles in je mogelijkheid doet om dit absoluut prioritair te behandelen. Ga je voluit voor plat opportunisme dan zal je (terecht) afgestraft worden door jouw klanten en omgeving. Niet alleen zullen je medewerkers het niet appreciëren, het zal je daarbuiten ook heel wat imagoschade opleveren.
Als je één tip absoluut moet toepassen dan is het tonen dat je er alles aan doet om jouw steentje bij te dragen.
Tip 2: Stel jouw klanten gerust
Jouw klanten zullen net als jou bezorgd zijn. Je kan hen niet helpen met alles maar je kan hen wel gerust stellen vanuit jouw expertise en aanbod. Verzeker hen van levertijden en de goede aankomst van jouw producten als ze online bestellen.
Westwing stuurde onlangs volgende boodschap uit ‘Wij houden ons aan onze leveringsbeloften zoals gewoonlijk: op dit moment zijn er geen vertragingen.’
Kan je de vraag even niet aan? Laat het dan weten, geef de boodschap dat levertijden zullen oplopen maar dat de bestellingen zeker zullen afgehandeld worden. Geef ook de reden waarom levertijden zullen oplopen. Doe dat zowel via jouw digitale communicatiekanalen (social media, mail …) als op jouw webshop. Het volledig stopzetten van bestellingen lijkt ons geen goed idee, behalve als je de veiligheid voor jouw medewerkers niet meer kan garanderen. Als je tot die beslissing gedwongen bent, laat dit dan ook weten aan jouw klanten en vraag om begrip. Begrip dat je zeker zal krijgen, we leven immers in onzekere tijden.
Tip 3: Act now, wacht niet op het perfecte plan
We zijn fan van doordachte en onderbouwde beslissingen, gebaseerd op data of sterke analyse. Maar momenteel zijn deze zaken eerder een luxe en mogelijk zelf een blokkerende factor. Iedere dag telt momenteel en de situatie verandert met de moment. Je hebt jaren ondernomen en aan marketing gedaan zonder al die data en grondige analyses. Gewoon op goed verstand, ervaring en kennis van zaken. Gebruik die sterktes die van jou een ondernemer en/of een goede marketeer gemaakt hebben. Snelheid en bewegen primeren in situaties zoals deze.
Tip 4: Spoor aan online te kopen en social distanding te blijven respecteren.
Klanten aansporen online te kopen is geen opportunisme maar juist een noodzaak momenteel. Zo zorg je er mee voor dat er minder fysiek contact is en social distancing gerespecteerd wordt. Breng hiervan jouw klanten op de hoogte en spoor hen aan te kiezen voor het digitale.
Zo heeft colora bijvoorbeeld snel geanticipeerd met een toegewijde pagina op hun webshop.
Tip 5: Versterk de digitale beleving voor jouw klanten
Je fysieke winkelpunten sluiten of er komen gewoon minder klanten over de vloer. Dat is nu eenmaal zo. Het heeft geen zin om bij de pakken te blijven zitten. Gebruik die tijd om digitaal jouw klanten nog beter te bedienen. Geef hen een echte digitale beleving. Denk aan een chatfunctie, Whatsapp kanaal om advies te geven of zelf een videogesprek met jouw klanten. Waarom geen advies geven over hoe dat kleedje of die broek past adhv facetime? De zaken waar je sterk in bent als onderneming kan je ook digitaal overbrengen. Zo leer je zelf ook de digitale kanalen optimaal te benutten voor jouw onderneming. En wat je leert zal je ook na deze situatie verder kunnen gebruiken.
Ook in een B2B sector geven de omstandigheden een mogelijkheid. Vaak worstelen B2B ondernemingen met een e-commerce platform om hun klanten te ‘onboarden’ en werkelijk gebruik te laten maken hiervan. Als winkelpunten sluiten zal e-commerce het enige goede alternatief zijn om toch aan noodzakelijke goederen te komen. Zo gaan klanten jouw platform leren kennen en hun gedrag veranderen. Wees er wel voor hen om hen te ondersteunen hierin (zie ook tip 5). Jouw sales die normaal de baan op gaan met een catalogus kunnen nu jouw klanten digitaal begeleiden met jouw platform als ondersteuning. Tutorials, chat, video calls of gewoon old fashioned de telefoon pakken… mogelijkheden genoeg om jouw klanten digitaal op jouw platform te begeleiden.
Tip 6: Schakel personeel in voor digitale kanalen
Deze tip sluit nauw aan bij tip 4. E-commerce of digitaal klanten helpen doe je niet ‘even tussendoor’. Laat iedereen meehelpen. Kijk bijvoorbeeld naar Coolblue die zijn winkels sluit om de digitale vraag aan te kunnen. Dat is misschien een heel logische keuze voor hen gezien ze vanuit digitaal gegroeid zijn, maar het is eigenlijk een logische keuze voor alle retailers met een digitaal aanbod. Niet alleen zal je jouw klanten beter kunnen bedienen, ook jouw personeel zal hierdoor meer gevoel krijgen bij het digitale aspect van jouw organisatie. Dit maakt dat je hierdoor als organisatie er sterker uitkomt.
“Gebruik deze tijd nuttig om digitaal jouw klanten nog beter te bedienen, te leren kennen en voorsprong te nemen”
Wat kan je dan zoal doen? Enkele voorbeelden
- Klantbeleving versterken: chatten, digitaal advies geven, klanten telefonisch verder helpen en op jouw platform begeleiden.
- Informatie versterken: productinformatie verrijken, informatieve blogs schrijven, video’s, e books, webinars… allemaal initiatieven die jouw klanten informeren, binden aan jouw merk en helpen in hun online journey tot aankoop.
- Jouw positie in zoekmachines versterken: schrijf SEO teksten, blogs, verbeter productinformatie.
- Klanten inzicht versterken: interview klanten, praat met hen (via telefoon, chat, video …). Gebruik de tijd die je hebt om te luisteren hoe je hen nu en in de toekomst nog beter kan bedienen. Doe analyses op de data die je hebt om meer inzicht te krijgen het aankoopgedrag van jouw klanten en gebruik dit in een plan van aanpak.
- Clean up that database: ga door jouw database, segmenteer klantengroepen ifv aankoopgedrag, upsell en cross sell opportuniteiten. Zo kan je nu of in de toekomst deze groepen gericht benaderen.
Weet je niet hoe hieraan te beginnen? Vraag ons gerust naar advies.
Tip 7: Geef, wees open en krijg terug
We krijgen vaak vragen over kortingen, verzendkosten of andere initiatieven om de verkoop te boosten. Je zit misschien met voorraad die een korte houdbaarheid heeft zoals seizoensgebonden producten en wil die zo veel als mogelijk verkocht krijgen. Toch zijn we geen grote fan van kortingen. Als je dat toch doet, of moet doen, pak het dan goed aan. Je komt heel snel iets te opportunistisch over en dat ligt momenteel gevoeliger dan ooit. Er is niets mis met te zeggen waarom je die korting geeft. Je zal aangenaam verrast zijn wat eerlijke communicatie kan teweeg brengen. Kijk naar het voorbeeld van de restauranthouder die zijn paardenvlees verkocht omdat het niet slecht zou worden en hij met al dat verlies zou blijven zitten. Binnen de kortste keren was dit uitverkocht. Had hij gewoon een korting gegeven dan had hij de bal mis geslagen en zat hij nu waarschijnlijk nog met een pak overschot.
Andere initiatieven zoals gratis levering en retour zijn dan weer aan te raden in deze situatie. Geef misschien ook iets extra mee bij jouw levering, zoals een gezelschapsspelletje of een persoonlijk boodschap die toont dat je om jouw klanten geeft.
Tip 8: Zet niet zomaar al jouw marketing en communicatie stop als paniekreactie
Het heeft geen enkele zin om jouw advertenties en andere marketing inspanningen plots stop te zetten. Wees wel doordacht met wat je communiceert en promoot. Sluit je even jouw filialen en verwijs je iedereen naar jouw webshop? Dergelijke boodschap promoot je beter niet, dat post of mail je naar jouw klanten en volgers. Neem je een uniek initiatief om te helpen? Ook dergelijke boodschap promoot je beter niet. Een commerciële ondertoon geven aan dergelijke berichten brengt niets op en zal enkel gefronste blikken veroorzaken. Met meer schade dan positief effect voor jouw bedrijfsimago tot gevolg.
Heb je langs de andere kant campagnes lopen voor jouw producten of een reeds geplande seizoensactie? Dan is er niets mis met dit te laten doorgaan. Denk wel bewust na of de promotie gepast is gezien de situatie.
“Bij verschillende van onze klanten zien we een significante dubbel digit stijging in online aankopen de laatste dagen. In een uitzonderlijk geval zelf 740%!”
Blijf optimaliseren en bewegen (zie ook tip 5). Een paniekreactie om alle marketing en communicatie stop te zetten kan het je heel wat moeilijker maken om te herstellen als dit allemaal over is. Kan je toch nu geen inspanningen doen om verder te groeien? Zorg dan dat je op zijn minst de basis digitale inspanningen behoudt en kijk naar inspanningen zoals o.a. SEO die op de lange termijn je een duw in de rug zullen geven. Zijn jouw klanten gewoon om wekelijks van jou te horen in een nieuwsbrief? Blijf dit dan doen.
“Zorg dat je niet in vergetelheid geraakt en versterk de relatie die je hebt met jouw doelgroep. Doe jij het niet, dan zal een ander het overnemen.”
Tip 9: Wees creatief en kom met oplossingen die echt helpen
Neem initiatieven vanuit het standpunt ‘wat helpt nu echt mijn klanten en daardoor ook mezelf’. Bijvoorbeeld, als retailer in levensmiddelen kan je de mogelijkheid voorzien waar jouw klanten groepsaankopen kunnen doen. één iemand haalt de bestelling af en kan uitdelen in zijn / haar buurt (voor de deur zetten, zonder contact). Of, lever zelf als je de mogelijkheid hebt. Voor een groepsaankoop geef je hen dan nog iets extra bovenop. Een leuk kaartje, een extra boterkoek… Geen mogelijkheid om te leveren of aankopen te groeperen? Voorzie dan de mogelijkheid een tijdslot te reserveren en online te bestellen. Zet de bestelling klaar en laat klanten dit oppikken (outdated). Zo vermijd je nog eens contact tussen jouw medewerkers en klanten. Bundel eventueel jouw krachten met die van andere ondernemers uit jouw omgeving. Zoals bij tip 6, geef en krijg terug.
Tip 10: Schrijf een digitaal plan van aanpak voor de toekomst
Meer dan ooit wordt het pijnlijk duidelijk welke zwaktes organisaties hebben die (nog) niet of onvoldoende digitaal aanwezig zijn. Het heeft geen zin om erover te piekeren en te denken ‘had ik maar…’. Gebruik dit moment om een digitaal plan uit te werken voor jouw organisatie. Vertrek hierbij vanuit jouw business model, doelgroep en strategie en vertaal dit naar een digitaal verlengstuk van jouw onderneming. De korte termijn is essentieel maar verlies de focus niet op de lange termijn. Ook deze crisis zal overgaan dus zorg dat je als onderneming klaar staat voor die toekomst.
Veel succes!
Wij hopen alvast dat deze tips jou wat helpen deze uitdagende periode door te komen en staan zoals altijd klaar om je digitaal te ondersteunen! Wij staan klaar (in ons kot)!