Page 1 Created with Sketch.

Alle berichten

Shape Created with Sketch. Artikels

Van ongelukkige naar gelukkige klant

Klantentevredenheid is belangrijk. Er is geen betere reclame dan een gelukkige klant. Gelukkige klanten vertellen niet alleen aan hun omgeving over jou, maar ze komen ook terug. Vandaag de dag is de klant echter veeleisend geworden. Het is niet altijd gemakkelijk om zijn wensen bij te houden. Hierbij enkele sleutels om als succesvolle ondernemer een sterk klantenbestand op te bouwen.

Snelheid

Snel leveren is absoluut een manier om de klant te behagen. Vergelijk jezelf wel niet teveel met de grote jongens. Grote bedrijven als Coolblue kunnen bestellingen die tot middernacht binnenkomen, nog de volgende dag leveren. Dat is niet voor iedereen haalbaar. En dat hoeft ook niet. Een of twee dagen na bestelling leveren is in de meeste gevallen uitstekend.

De klant blijkt redelijker dan we soms denken. Slechts 8% van de consumenten die online aankopen doen, geeft aan dat snelle levering een reden was voor de aankoop. We merken op dat de meeste mensen best wat langer willen wachten op artikelen die gespecialiseerd vervoer of speciale zorg vereisen of die op afspraak thuis geleverd worden. Bij dure en op maat gemaakte artikelen accepteert de doorsnee klant zelfs een wachttijd van een paar dagen tot weken

TIP:

Zodra de bestelling binnenkomt, ben je als handelaar verplicht om binnen de 30 dagen te leveren. Kun je dat niet garanderen, neem dit dan duidelijk op in je algemene voorwaarden en vermeld het bij het product.

Verzendkosten

Als de consument ergens een hekel aan heeft, dan is het wel aan het betalen van de verzendkosten. 30 % van de Belgische consumenten verwacht dat de verzending gratis is. Je vraagt je vast af hoe dat kan. Die producten moeten toch echt van de producent naar de consument. En dat kost geld.

De grote jongens zoals o.a. Zalando leggen hier de lat hoog voor de online start-up. Zelfs leveringen vanuit China kan je vandaag gratis bekomen. Waarom dan nog verzendkosten aanrekenen voor verzendingen binnen België? Zo oordeelt de consument...

Maar in de praktijk valt het best mee. Zolang het om een klein en redelijk bedrag gaat, maakt vrijwel niemand er een probleem van. Het is wel van belang dat de kosten van meet af aan duidelijk zijn en dat ze in proportie zijn.

Enkele punten waar je aan kunt denken wat de verzendkosten betreft:

- Zit je in een sterk concurrerende markt? Kijk dan wat de concurrentie doet en ga op dezelfde hoogte zitten als de concurrent.
- Hoe exclusiever je product of hoe harder de consument het nodig heeft, hoe groter de kans dat hij de verzendkosten graag betaalt.
- Heb je nauwelijks marge, dan is gratis verzending onverstandig, want dan hou je bijna niets over. Maar bij producten met een hoge marge kun je de verzendkosten wél opnemen in de prijs, zodat je ‘gratis’ verzending kunt bieden.
- Hoe groter je bedrijf en hoe meer verzendingen, hoe gunstiger de voorwaarden die je kunt bedingen bij je verzendpartner. Een deel van dit voordeel kun je doorrekenen aan je klanten.
- Denk lokaal. In sommige landen is het heel gebruikelijk verzendkosten aan te rekenen. In Nederland liggen de bedragen die gerekend worden laag. In Duitsland en België wordt een veel hoger bedrag aan verzendkosten gerekend.

Meerwaarde op verzending

Denk even na of je een meerwaarde kan bieden bovenop het gewone verzenden. Bijvoorbeeld “verzending+installatie” of “levering op een verdieping”. Daar kan je wél extra geld voor vragen en je maakt van een vervelende kost een waardevolle extra troef. Je kan je klanten ook verrassen met een kleine attentie of een leuk kaartje. Zo'n dingen worden rondverteld, gedeeld op sociale media en zorgen voor een leuke ervaring waardoor ze zeker terug zullen willen komen. 

Duidelijkheid

Online shoppen berust voor een groot deel op vertrouwen. Daarom wil de consument het liefst dat alles zo helder mogelijk is. Geen verborgen kosten dus. Niets is zo vervelend als pas bij de check-out zien dat er nog verzendkosten worden gerekend. Veel consumenten zullen de aanschaf alsnog afblazen. Stel dus niet achteraf aanvullende eisen. Als het kan, maak de verzendkosten meteen duidelijk op je productpagina.