Page 1 Created with Sketch.

Alle berichten

Shape Created with Sketch. Artikels

Hoe optimaliseer je de customer journey?

Een customer journey is een manier om de ervaring van een klant met jouw product, dienst en service over een bepaalde tijdsduur te visualiseren. Hierdoor krijg je inzicht of het klantproces van je bedrijf succesvol is of niet. We stellen het contact met de klant voor als een reis. De klant zet in die reis verschillende stappen tot het moment van aankoop. We zetten in kaart welke onderwerpen en ervaringen daarmee gepaard gaan, welke emoties de klant ervaart tijdens dat proces, of ze werken met mobiele toestellen of met een desktop. Waar moet je rekening mee houden bij het opstellen van een customer journey?

Doelstellingen zetten

Het is belangrijk te bedenken in welk deel van je onderneming je inzicht wilt krijgen. Denk maar aan de klantenservice of de stappen in het winkelmandje. Het is natuurlijk ook mogelijk om het volledige proces in kaart te brengen. Tip: Hou het simpel! Het is beter om eenvoudig meetbare gegevens te verzamelen en te bepalen hoe je die in kaart kunt brengen. 

Denk na over je klant

Wie is je klant en wat wil hij of zij bereiken? Wat denkt de klant dat jij voor hem kan betekenen? Je bedenkt bijvoorbeeld hoe de klant zich kan voelen als hij jouw product wil kopen. Daar kan je op inspelen zodat de klant met een gelukkig gevoel, zonder twijfel of onzekerheden, zijn aankoop kan afronden.

Fictieve klantprofielen

Probeer je doelgroep op te splitsen in een aantal kenmerkende buyer persona’s. Zo breng je je klanten tot leven en maak je de kennis over je doelgroepen operationeel. Tip: Google Analytics biedt je veel relevante gegevens die je kan gebruiken in je persona’s.

Use Case Scenario’s

Use case scenario’s helpen je om het onderzoeks- en aankoopproces vanuit het perspectief van je klant te beschrijven. De inzichten die dit genereert stellen je in staat om deze processen voor je klanten te optimaliseren. Het zijn uitwerkingen van de mogelijke gebeurtenissen en paden die consumenten ervaren en volgen tijdens een bezoek aan je webshop of pagina nadat hun verlangen door een externe prikkel is aangewakkerd.  Hierbij is het belangrijk te weten dat veel van onze aankopen voortkomen uit latente noden. Prikkels kunnen noden terug aanwakkeren, die we vergeten waren of die achteraan ons brein zijn blijven hangen. Nadat die noden aangewakkerd zijn, gaat de consument op onderzoek uit om het product van keuze te vinden. Op dat moment wil je als webshop aanwezig zijn op de plaats waar dit onderzoek zich afspeelt. Het is belangrijk om er rekening mee te houden dat dit traject van de klant kort is. De consument is kritisch en negeert niet-relevante bronnen. Onderstaande kanalen worden het meest gebruikt (in afnemende mate): 1. Mond-tot-mondreclame en Google; 2. Vergelijkingssites; 3. Website van de producent; 4. Online reviews; 5. Webshop van de retailer; 6. Commentaren bij online artikelen... Tip: Welk middel de consument gebruikt om zich te informeren hangt af van het tijdstip en wat hij op dat moment doet. Op het werk surft hij via zijn laptop, ’s avonds thuis op de bank met zijn tablet, tijdens het reizen via zijn smartphone. Zorg ervoor dat je op zijn minst bereikbaar bent op die kanalen, zodat je niet uit de boot valt in die onderzoeksfase.