Page 1 Created with Sketch.

Alle berichten

Shape Created with Sketch. Artikels

Digital Touchpoints in de praktijk

Suitsupply is een pionier in maatpakken voor mannen en weet online en offline perfect te versmelten. Telkens met een mix van strakke zakelijkheid en aanstekelijke inspiratie. Martijn Van der Zee is sinds begin 2015 marketingbaas bij Suitsupply. Hij ontving ons in het kantoor in Amsterdam voor wat een heel fijn gesprek zou worden.

Omni Channel Award

We openden met een oprechte proficiat voor de Omni Channel award op de Global Ecommerce Summit in Barcelona (2015). Volgens Gino Van Ossel, een van de juryleden in Barcelona, maakt Suitsupply op een aantal punten het verschil en verdienen ze daarom de award. “Zij passen een aantal principes van online toe in een offline omgeving en herdenken het koopproces in de fysieke winkel fundamenteel. Daarnaast is de online en offline beleving uitermate consistent en presteren ze zowel online als offline uitstekend (vaak is bij fysieke retailers de winkel “beter” dan de webshop).” Martijn nuanceert: “Heel grappig dat we die award gekregen hebben, want we zijn nog lang niet waar we willen zijn. Er is nog heel wat groei mogelijk.”

Denken in kansen


In zijn commentaar over de award had Gino Van Ossel nog de volgende bedenking: “Doordat Suitsupply een relatief jong bedrijf is, was het voor hen makkelijker om te excelleren in omni-channel. Nu kunnen ze razendsnel met hun ‘proven concept’ internationaal expanderen.”

Martijn vertaalt “jong bedrijf” in “ja, wij denken in kansen”. Suitsupply is door zijn historiek nooit in de verleiding geraakt om een goede retailer te willen zijn. Dat is waar. Het heeft van bij het begin omni-channel als norm genomen, daar waar huidige retailers een transformatie door moeten.

De zo belangrijke flexibiliteit zit een stuk in de cultuur van het bedrijf en ook bij de mensen.

“Ook in IT”, vult Martijn aan. “IT is hier geen onwrikbaar blok, je kan iets nieuws meteen overal ontsluiten. Snel kunnen schakelen is enorm belangrijk.”

De aantrekkelijke en omstreden campagnebeelden van Carli Hermes voor Suitsupply zijn het perfecte materiaal om zowel in de online en offline communicatie de aandacht te trekken.​

The perfect blend


Suitsupply heeft winkels in de hipste buurten van topsteden in 15 landen. En er is ook een voorbeeld van een webshop. “Winkels, webshop en alle kanalen eromheen streven maar één doel na”, vertelt Martijn “Er zijn geen silo’s en we denken niet in kanalen. Er heerst absoluut ook geen stammenstrijd tussen winkels en online. Dat valt toch echt op. Als je het bekijkt vanuit marketing of IT, of welk perspectief dan ook: iedereen zoekt heel actief dwarsverbanden tussen de kanalen.” Winkels in Dallas en Miami zijn er neergezet omdat uit het sitedossier bezoek bleek dat daar heel wat activiteit vandaan kwam. “Vandaag doen Polen en Frankrijk het opvallend goed, dus daar zit ook potentieel om er een fysieke winkel neer te zetten. Zo werkt het.”

De website is een eerste point of entry. Het is de gemakkelijkste, alom aanwezige toegangspoort tot het merk en het concept.

“Iedereen werkt voor één brand. Niet voor één kanaal.”

MARTIJN VAN DER ZEE, SUITSUPPLY

Soft persuasion


Een van de projecten die uit die hackaton kwamen, was wat ze “endless aisle” noemen. Het maakt uiteindelijk niets uit of je het product online koopt of in de winkel, thuis laat leveren of ophaalt. Alles kan en mag.

Het maakt het mogelijk om toch het concept van het merk neer te zetten in een kleinere winkel dan normaal nodig is. “Maar we hebben niet gewoon enkele zuilen aan de muur gehangen”, vertelt Martijn. “Wij proberen te verleiden met digitale tools die helemaal geïntegreerd zijn in de winkels.“

Martijn: “De winkel in Miami is helemaal rond die experience en soft persuasion gebouwd. Digital signage (nog een project dat uit de hackaton rolde) wordt er aangewend om het merk neer te zetten, maar ook als praktisch hulpmiddel van zodra de verkoper de controle ervan overneemt. Tegelijk kunnen klanten selfies nemen en tweeten, of de berichten op de tweetroll volgen.”

Er verschijnt ook een wereldkaart op de schermen waarbij elke verkoop online of in de winkels een lichtje gaat branden. Het is een middel om met digitale middelen te laten zien hoe groot en dynamisch het merk wel is. En dat gaat recht naar het hart van de consument.

“Het gaat verder dan digitaal behang.”

MARTIJN VAN DER ZEE, SUITSUPPLY

Klantenservice vs self service


De persoonlijke service en advies bij het kopen van een maatpak zijn heel erg belangrijk. “We willen met digital niet naar een self service concept gaan. Dat is echt niet de bedoeling. Er is bij elk pak teveel verstelwerk aan.”

De klantenservice in de winkel is daarom echt top. Online is dat minder evident. Er is uitvoerig getest met WhatsApp. Het resultaat was positief: de personal styling assistants kunnen sneller en persoonlijker service verlenen en er gingen heel wat foto’s heen en weer.

Martijn: “Vandaag is het Whatsapp en morgen weer iets anders. Het principe is dat de klant zijn geliefkoosde tool kan gebruiken om de assistentie te bekomen die hij verlangt. Het komt erop neer om flexibel om te springen met gratis tools die hun aanhang hebben.”

Winkelmedewerkers


Ook de medewerkers in de winkels worden ondersteund vanuit het hoofdkwartier met digitale middelen. Er zijn momenteel 3 apps voor de ipads in de winkel:

- Instore app: Om goederen te bestellen vanuit de winkel

- Alteration app: Voor het doorgeven van bijstelwerk aan de maatpakken

- Betaal app: Om kopers mobiel te laten betalen in de winkel

“Hiermee lopen we voorop. Onze verkopers kennen hun vak en hebben als taak om de klant op te meten en het maatpak af te spelden. Ze zijn technisch goed geoutilleerd en kunnen goed overweg met de aangeboden tools. Alles wordt meteen opgeslagen in ons systeem voor volgende bestellingen.”

Fulfilment


Suitsupply levert naar 190 landen vanuit 2 DC’s (Helmond (NL) en Jersey (NY)). Ze hebben alles in eigen handen. Stoffen komen uit Italië. Pakken worden in China in elkaar gezet en worden geleverd in het DC in kwestie. Die bevoorraden zowel de winkels als de klanten die via de webshop kopen.

Martijn: “Je kan nooit alles voorspellen van achter je PC. Laat de praktijk het maar voor je uitwijzen. Zo kan het best zijn dat iemand in London het pakje eerder op kantoor geleverd wil en iemand op het platteland liefst thuis en in de avonduren.”

Kosteloos terugsturen van een order kan sowieso in de winkel of via koerierdiensten tot 30 dagen na de aankoop.

“We houden van experimenteren op kleine schaal.”

MARTIJN VAN DER ZEE, SUITSUPPLY