Door lorenzo op wo, 12/14/2016 - 08:00
Pelckmans uitgevers - Webshops efficiënt beheren en sturen door middel van systeemintegratie

Verschillende shops efficiënt sturen door middel van systeemintegratie


Eind oktober, net voor de start van de tachtigste boekenbeurs in ons land, lanceerde Pelckmans uitgevers verschillende gloednieuwe webshops. Op de webshops van de verschillende merken kunnen bezoekers het ruime aanbod ontdekken en boeken bestellen. Heel wat systemen zorgen ervoor dat alle noodzakelijke informatie voor handen is (klantengegevens, productinformatie, stockbeheer etc.). Dankzij systeemintegratie functioneren die verschillende systemen en componenten als één systeem.
 

Tegenwoordig kom je als organisatie continu in aanraking met technologie. Of het nu gaat om je klantendatabase, meten van marketingacties of het beheer van je website of -shop. Vrijwel iedere onderneming gebruikt meerdere softwareapplicaties en databases. Deze verschillende systemen opereren vaak als ‘eilandjes’. Velen verliezen zich daardoor in het overtikken en controleren van informatie. Dat is uiteraard niet de bedoeling. Techniek moet de onderneming juist dienen. Een juiste mix van systemen zorgt voor een optimale ondersteuning van de bedrijfsprocessen, mits aan één belangrijke voorwaarde voldaan is: systeemintegratie. Tijdens een interview met Liesbeth Janssen, E-commerce & Digital Manager bij Pelckmans uitgevers, gaan we dieper in op de ontwikkeling van de nieuwe webshops en de systeemintegratie binnen Pelckmans uitgevers.
 

Liesbeth, jullie hebben verschillende nieuwe webshops ontwikkeld en ondertussen gelanceerd. Vanwaar kwam deze nood?

Liesbeth: “Tijdens de jongste decennia van haar 124 jaar lange bestaan groeide Uitgeverij Pelckmans uit tot een van de meest succesvolle educatieve uitgeverijen in Vlaanderen. De afgelopen jaren stonden niet meer uitsluitend in het teken van publicaties voor het Vlaamse onderwijs. Het bedrijf verbreedde door het uitbrengen van educatieve uitgaven in Wallonië, de overname van Abimo en Van Halewyck, de oprichting van Polis, Pelckmans Pro én een distributiebedrijf voor Nederlandse uitgeverijen in Vlaanderen. Deze veelheid aan nieuwe initiatieven vroeg om een nieuwe groepsnaam, een nieuwe positionering en een nieuw merkenbeleid.”

“De groepsnaam van het bedrijf veranderde in juni 2016 in Pelckmans uitgevers. De naam bevestigt het familiale karakter. Onder Pelckmans uitgevers bevinden zich zeven uitgeef- en distributie-entiteiten: Pelckmans, Abimo, Pelckmans Pro, Polis, Van Halewyck, Editions Pelckmans en Pelckmans Distributie.”

“Deze groei heeft ertoe geleid dat we op een bepaald moment webshops hadden in verschillende technologieën, met een diverse look & feel en een ander beheer. Geen ideaal vertrekpunt om een solide e-commerce en datastrategie uit te bouwen. Het was een enorme uitdaging om deze webshops op één lijn te krijgen en één dataflow op te zetten. En dit allemaal passend binnen het nieuwe merkenbeleid.”

De ontwikkeling van een webshop vereist de nodige analyse vooraleer effectief aan de slag te gaan. Bij jullie gaat het om meerdere webshops en daarenboven systeemintegratie. De eerste stap was dus een zeer grondig analysetraject. Kan je daar iets meer over vertellen?

Liesbeth: “Het bewustzijn van het belang van een diepgaande voorbereiding was snel aanwezig. We wilden onze verschillende merken meer aligneren, maar toch moesten ze op zich voldoende onderscheidend blijven. We maakten een oefening rond ons merkenbeleid waarbij onder andere de huisstijl en differentiatie werden vastgelegd. Dit was nodig voor de ontwikkeling van de webshops en in een latere fase voor de uitrol van andere (digitale) touchpoints.”

 

"Het is belangrijk om de verschillende interne afdelingen te betrekken. Zij leveren belangrijke input over het operationeel reilen en zeilen binnen een organisatie, weten wat kan en wat haalbaar is en zorgen voor draagvlak."

 

“Ook stelden we vooraf voor elk merk verschillende persona’s op. Er werden in totaal een tiental verschillende klantenprofielen gedefinieerd. Daarna stonden jullie, Indie Group, ons bij voor het in kaart brengen van de customer journey van de verschillende persona’s. Op basis van alle inzichten die we uit de voorgaande denkoefeningen verzameld hadden, hebben we wireframes getekend. Belangrijk was dat de marketeers van onze afdelingen van in het begin betrokken waren bij de verschillende componenten van dit analysetraject. Hun specifieke kennis en input droeg bij tot waar we nu staan.”

“Ook onze verschillende partners werden vanaf het begin betrokken. Op basis van de klantprofielen, wireframes en functionele analyse werden de used cases samen met hen uitgetekend. Deze dienden als basis voor het opzetten van de dataflow en systeemintegratie.”
 

Interessant om weten is dat er bij dit enorme project inderdaad heel wat verschillende partners betrokken waren. Vanwaar die keuze?

Liesbeth: “Het was een bewuste keuze om voor verschillende gespecialiseerde partners te kiezen om op elk vlak zo goed mogelijk geholpen te worden. Denk onder meer aan onze ERP-leverancier, specifieke partners voor authenticatie, data en marketing automation en Indie Group. Het voordeel van hen vanaf het begin te betrekken is dat zij van bij de start nuttige inbreng hadden, dat er realistische inschattingen op basis van hun ervaring gemaakt werden (scope creep beperkt) en dat de betrokkenheid groter was.”
 

Zijn er specifieke functionaliteiten van de webshops die je graag in de kijker zet?

Liesbeth: “Het doel was om functionele en gebruiksvriendelijke webshops te lanceren. Wanneer een boek nog niet beschikbaar is of tijdelijk uitverkocht is, kunnen bezoekers hun e-mailadres ingeven om verder op de hoogte gehouden te worden. Ze kunnen ook enkele pagina’s uit het boek lezen en meer informatie over de auteurs raadplegen. Tot slot zijn we ook trots dat we nu e-books kunnen aanbieden op ons eigen platform. Deze functionaliteiten werden mogelijk gemaakt door onze nauwe samenwerking.”

Indie Group stond jullie niet alleen bij tijdens het analysetraject en voor de technische ontwikkeling van de webshops, maar ook bij het implementeren van systeemintegratie-oplossingen?

Liesbeth: “Dat klopt! We hebben destijds de keuze gemaakt om niet te kiezen voor één geïntegreerd systeem voor de afhandeling van alle logistieke, administratieve en financiële processen binnen Pelckmans uitgevers. We werken met specialistische oplossingen voor bijvoorbeeld CRM, ERP en PIM. Het voordeel is dat elk van deze systemen uitgebreidere functionaliteiten biedt op hun specifiek gebied. Het gevaar is wel dat ze onderling niet op elkaar aansluiten. Dit leidt tot inefficiëntie en inaccurate gegevens, bijvoorbeeld door het ingeven van gegevens uit het ene in het andere systeem.”

 

"Systeemintegratie zorgt ervoor dat de juiste mensen en systemen binnen Pelckmans uitgevers op het juiste moment beschikken over de juiste informatie."

 

“Samen met de experts van Indie Group kwamen we tot het besluit dat systeemintegratie noodzakelijk was. Zeker met de ontwikkeling van de nieuwe webshops. Systeemintegratie is het proces waarbij we verschillende systemen met elkaar laten communiceren en functioneren als één systeem. Het moet ervoor zorgen dat de juiste mensen en systemen binnen ons bedrijf op het juiste moment kunnen beschikken over de juiste informatie die nodig is om hun taken uit te voeren.”

“Achter de schermen van onze websites is er een enorm netwerk van systemen dat met elkaar gekoppeld is en communiceert: PIM, ERP, CRM, Magento, etc.. Elk van deze systemen heeft als het ware zijn eigen taal, waardoor deze moeilijk met elkaar kunnen communiceren. Jullie schreven hiervoor een API-router. Dat is een op maat gemaakte ‘vertalingsmodule’ waardoor de shop kan communiceren met achterliggende systemen. Zo kunnen onze webshops bijvoorbeeld zeer efficiënt klantengegevens opvragen vanuit ons CRM-systeem.”

Wat zijn de belangrijkste voordelen voor Pelckmans uitgevers van deze systeemintegratie?

Liesbeth: Data integriteit, automatisatie en een solide platform. Data integriteit staat in het teken van het behouden en beschermen van de juistheid en de consistentie van data. Data moet bepaalde regels volgen, bijvoorbeeld hoe een telefoonnummer of landcode moet ingevoegd worden. Het bepalen van die regels was een complexe en moeilijke uitdaging, want wanneer er een foutje in een regel sluipt, loopt alles meerdere malen fout. Manueel maak je minder snel dezelfde fout.”

“Een tweede voordeel is dat we verschillende processen kunnen automatiseren. Bijvoorbeeld onze klantendienst kan gemakkelijker en efficiënter communiceren met onze leveringsdienst. Wanneer er zich een probleem voordoet met de data integriteit komt dit meestal bij hen terecht, maar op termijn verlicht systeemintegratie het werk.”

“Als laatste, we beschikken vandaag over een solide platform waarop we kunnen verder bouwen. De basis is gelegd. Dat was noodzakelijk, want we zijn er ons van bewust dat we moeten blijven evolueren om ook in de toekomst in de veranderende markt de juiste klantenervaring te kunnen leveren. We kunnen dankzij onze solide basis op verschillende vlakken schalen: online marketing, data, development, noem maar op. Vast staat dat we in de toekomst streven naar nog meer personalisatie!”
 

Tot slot, waar zie je jullie online platformen binnen 5 jaar staan?

Liesbeth: “Het project dat we nu hebben gedaan is nog niet klaar. Het is een hefboom naar de toekomst en we hebben nog veel werk.  De komende jaren zal de focus liggen op het verzamelen en analyseren van data, doorgedreven personalisatie (en dat op al de verschillende touchpoints), en het optimaliseren van onze multichannelstrategie. De consument staat centraal en staat mee aan het roer voor de verdere doorontwikkeling van de platformen.”

 

Bedankt Liesbeth en collega’s om jullie ervaring en interessante inzichten te delen!
 

Op zoek naar ondersteuning?

Kijk intern naar de verschillende systemen en platformen die binnen je organisatie gebruikt worden. Wordt de beschikbare data uit de verschillende systemen wel optimaal gecombineerd en beheerd? Verlopen de processen optimaal? Of leven de verschillende afdelingen op een eiland?

Samen kunnen we ervoor zorgen dat je verschillende systemen met elkaar communiceren om meer uit je organisatie te halen. We kunnen je ook bijstaan voor de ontwikkeling van je online platform of digitaal verkoopkanaal. Contacteer ons voor een vrijblijvende afspraak!

"We hebben via de nieuwe webshops en systeemintegratie een hefboom gecreëerd naar de toekomst. De betrokkenheid en samenwerking van ons team en de juiste partners maakten dit mogelijk. Het werk is nog niet af, we kijken uit naar de volgende stappen!"
Liesbeth Janssen
E-commerce & Digital Manager bij Pelckmans Uitgevers